ذخیره اطلاعات مشتری یا مدیریت اطلاعات مشتری (CRM) به عنوان یک پیامد فعالیت های تجاری است که به منظور به دست آوردن، مدیریت و استفاده از اطلاعات مربوط به مشتریان انجام می شود. ذخیره اطلاعات مشتری به شرکت ها در هراندازه ای که باشند برای بهبود رابطه با مشتریان، بهبود استراتژی بازاریابی و بهبود نتایج تجاری، کمک می کند. در اینجا به بررسی اینکه چرا ذخیره اطلاعات مشتری به صورت جدی باید در نظر گرفته شود، مزایا و وظایف آن، روش های مختلف استفاده از CRM، ابزارهای مورد استفاده در CRM و نکات مهم دیگر اشاره خواهیم کرد.
وظایف CRM (ذخیره اطلاعات مشتری)
CRM دارای چهار وظیفه اصلی است که مهم ترین آنها عبارتند از:
1- جذب مشتریان جدید
2- حفظ مشتریان فعلی
3- بازیابی مشتریان قبلی واردات اطلاعات آنها به سیستم
4- رشد و توسعه روابط با مشتریان
با استفاده از CRM شرکت ها می توانند از مزایایی شامل افزایش وفاداری مشتریان، افزایش درآمد، حفظ مشتریان و کاهش هزینه های بازیابی مشتری، کمک نمایندگان فروش در سهولت در دسترسی به اطلاعات مشتری و اعمال بهبودهای لازم در خدمات خود به مشتری، بهره برداری کنند.
با استفاده از CRM شرکت ها می توانند نیز بهبود رقابتی را تجربه کنند. زیرا نه تنها توانایی جذب و حفظ مشتریان بلکه آگاهی از نیازها و تمایلات آنها از طریق ثبت و استفاده از اطلاعات ذخیره شده، به شرکت ها کمک می کند تا بهبودهای لازم و اسناد مطلوب در خدمات خود به مشتریان خود معرفی کنند.
روش های استفاده از CRM
استفاده از CRM می تواند در دو نوع برای شرکت ها باشد که عبارتند از:
1- نرم افزار مدیریت ارتباطات مشتری (CRM)
2- خدمات مشتری (CS)
نرم افزار CRM موجب می شود با استفاده از فناوری های مورد نیاز فرایند های مربوط به ذخیره اطلاعات مشتری به طور اتوماتیک صورت گیرد و قابلیت های سفارشی سازی را در رابطه با نیازهای شرکت فراهم می کند.
خدمات مشتری نیز مدل بندی فرایند های اجرا شده را برای ارتباط با مشتریان فراهم می سازد.
ابزارهای CRM
برای استفاده از CRM، شرکت ها می توانند از جدول های اکسل و نرم افزارهای متفاوتی استفاده کنند. ابزارهای مربوط به CRM باید توانایی بستری فراهم کنند که اجازه دهد تا اطلاعات مورد نیاز و محلی برای ورود، ذخیره، تغییر و حذف اطلاعات مشتری فراهم شود.
نکات مهم در مورد CRM
یکی از نکاتی که در عملیات CRM باید در نظر گرفته شود، حفظ کیفیت، سرعت و امنیت اطلاعات مشتری است. همچنین برای جلوگیری از تلاش های بیهوده برای ذخیره اطلاعات، باید اصولی مانند تأیید دو مرحله ای و دیگر روش های تأیید هویت را در نظر بگیرید.
عملیات CRM باید توسعه پذیر باشد. برای سازمان ها از اهمیت بالایی برخوردار است تا فرآیندهای خود را به روز رسانی کنند و نرم افزار CRM را با افزودن امکانات جدید به روز رسانی کنند.
درنهایت، اطلاعات با ارزش از مشتریان باید به منظور بهبود و پیشرفت در خدمات و محصولات همیشه در دسترس باشد و استفاده از CRM می تواند برای این هدف حائز اهمیت باشد. با داشتن اطلاعات دقیق و کاملی از مشتریان، شرکت ها در قرار گرفتن در بالاترین جایگاه های بازاریابی، تولید و فروش قرار خواهند گرفت.
