مدیریت شکایت مشتریان یکی از مهمترین جنبه های هر کسب و کار است. مشتریان می توانند به عنوان یک منبع ارزشمند اطلاعاتی برای بهبود محصولات و خدمات شما عمل کنند، اما در همین حال، شکایت مشتریان نیز می تواند به عنوان یک چالش جدی برای کسب و کار شما باشد. به عنوان یک مدیر یا صاحب کسب و کار، شما باید بتوانید به بهترین شکل ممکن با شکایت های مشتریان خود برخورد کنید تا از این فرصت برای بهبود عملکرد و رضایت مشتریانتان استفاده کنید.
اولین گام در مدیریت شکایت مشتریان، شناخت و درک عمیقی از مشکلات و نیازهای مشتریان است. برای این منظور، شما باید یک فرهنگ گوش دادن فعال و پویا در سازمان خود ایجاد کنید تا از شکایت های مشتریان به عنوان یک فرصت برای بهبود استفاده کنید. این شامل ایجاد سیستم های موثر برای جمع آوری و تحلیل شکایت های مشتریان، ایجاد فضایی برای بحث و تبادل نظر در مورد راه حل های ممکن برای مشکلات و ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان برای دریافت بازخورد و پیشنهادات آنها می شود.
یکی از راه های موثر برای مدیریت شکایت مشتریان، ایجاد یک سیستم مدیریت شکایت است. این سیستم باید شامل یک فرایند مشخص برای دریافت، ثبت، پیگیری و حل شکایت های مشتریان باشد. همچنین، باید مکانیزم هایی برای ارجاع شکایت ها به واحدهای مربوطه و مانیتورینگ پیشرفت در حل مشکلات فراهم شود. این سیستم باید به گونه ای طراحی شود که اطمینان حاصل شود هیچ شکایتی از دست نرود و هر یک از شکایت ها به صورت جدی و مسئولانه پیگیری شود.
علاوه بر این، باید یک فرهنگ فراگیر از رسیدگی به شکایت های مشتریان در سازمان خود ایجاد کنید. این شامل آموزش کارکنان در زمینه مهارت های ارتباطی و حل مسئله، تشویق به همکاری و تیمی در رسیدگی به شکایت ها، و ایجاد انگیزه برای بهبود مستمر عملکرد و خدمات به مشتریان می شود.
در این مقاله قصد داریم به توضیح درباره مدیریت شکایت مشتریان بپردازیم. امروزه به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی یکی از اصول مهم کسب و کار است. همچنین کسب رضایت مشتری هدف نهایی هر کسب و کاری میباشد. مشخص شدن نیاز و خواسته مشتریان نقطه آغازین فعالیت های بازاریابی می باشد. شما به عنوان یک مدیر کسب و کار لازم است به کارشناسان و مدیران مربوط به حوزه ارتباط با مشتریان آموزش های لازم را ارائه دهید. چرا که رقیبان شما در صورتی که شما به نیازهای مشتریان پاسخ مناسبی ندهید این نقطه ضعف شما را شناسایی کرده و بر روی نقاط ضعف شما نقاط قوت کسب و کار خودشان را تقویت می کنند.
در هر کسب و کاری ممکن است مشتریان ناراضی وجود داشته باشد و هرکدام از این مشتریان شکایت و نارضایتی خود را مستقیماً به کسب و کار شما اعلام کنند و یا هیچ وقت این نارضایتی و شکایت ها را به کسب و کار شما اعلام نکنند. مدیریت شکایت مشتریان به بررسی کلیه این عملیات می پردازد چرا که هیچ کسب و کاری وجود ندارد که مشتری ناراضی نداشته باشد. هنر مدیریت شکایت مشتریان شناسایی و بررسی صحیح شکایات و استفاده از آن ها به منظور افزایش کیفیت خدمات یا محصولات و یا فعالیت های موجود در کسب و کار می باشد.
مدیریت شکایت مشتریان چیست؟
مدیریت شکایت مشتریان به طور کلی سیستم ها و فرایند هایی می باشد که برای بهینه کردن شیوه بررسی و رسیدگی به شکایت های مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد و از مهمترین کارها در نرم افزار ارتباط با مشتریان می باشد. سختی جذب و به دست آوردن مشتریان، ارائه خدمات مناسب، ضرورت ارتباط خوب با مشتریان، ارتقاء روشهای فروش در شرایط کنونی جامعه و … از جمله کارهایی هستند که برای پیاده سازی سیستم مدیریت شکایت مشتریان انجام می شود.
به بیان ساده تر شکایت مشتری اغلب نشان دهنده محصولات یا خدمات تحویل گرفته شده از کسب و کار شما در ازای توقعات و انتظارات مشتریان می باشد. در بعضی از موارد این مشکلات عدم ارتباط موفق این دو عامل از انتظارات نامعقول و بیش از حد مشتریان صورت می گیرد. در بعضی از موارد دیگر نیز کسب و کار شما مرتکب اشتباه شده است.
به طور مثال ممکن است کیفیت محصولات یا خدمات شما با تبلیغاتی که برای معرفی کسب و کار خود را انجام داده اید متفاوت باشد. مشتری با دیدن تبلیغات شما و کیفیت مناسب خدمات یا فعالیت های کسب و کار شما به کسب و کار شما روی آورده و تبدیل به فروش نهایی می‌شود. اما بعد از تحویل گرفتن محصول یا خدمات مغایرتی با تبلیغات انجام شده مشاهده می‌شود. عواملی همچون محصول خراب ارسال شده است که ممکن است در واحد کنترل کیفیت شما بررسی دقیق صورت نگرفته باشد و یا خارج از شرکت شما مربوط به شرکت مسئول حمل و نقل باشد.
اهداف مدیریت شکایت مشتریان
واحد مدیریت شکایت مشتریان مسئول رسیدگی و بررسی تمامی این فرایند می باشد و به صورت خلاصه چندین وظیفه را در زیر لیست کرده ایم:
- بهبود خدمات و افزایش کیفیت فنی
- جلوگیری از افزایش نارضایتی دیگر مشتریان
- بررسی و به دست آوردن نقاط ضعف سازمان
- بررسی و تحقیقات درباره نیاز و خواسته های مشتریان
- دریافت تمامی شکایت های مشتریان و بررسی نقاط ضعف و کاستی های کسب و کار
- مکالمه با مشتریان جهت بررسی دقیق تر شکایت ایشان
- ایجاد رضایت در مشتریان کسب و کار
- جلوگیری از تبلیغات منفی علیه کسب و کار به خصوص در شبکه های اجتماعی
- حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری بیشتر در مشتریان
- بررسی و پیش بینی موارد خطرناک در کسب و کار قبل از به وجود آمدن آنها
چه کارهایی برای پیاده سازی مدیریت شکایت مشتریان باید انجام شود ؟
برای بررسی و کشف دلایل شکایت مشتری و برطرف کردن آن چند نکته را باید رعایت کنید. در مرحله اول در نظر داشته باشید که مشتری شما ممکن است بسیار عصبانی باشد و برخورد مناسبی با پرسنل شما و دیگر اعضای تیم نداشته باشد. اما شما به عنوان یک مسئول در واحد مدیریت شکایات مشتریان می توانید اطلاعات خیلی خوبی برای رفع مشکل در مرحله اول به دست آورید. شفاف سازی یکی از مهمترین عوامل شروع بررسی شکایت مشتریان می باشد. از مشتریان خود سوالاتی را باید بپرسید تا به طور واضح مشکل و منظور مشتری از نارضایتی و شکایت خود مطرح شود.
بیشتر موارد شکایت ها مشکلاتی هستند که باید توسط کسب و کار شما برطرف شوند. شفاف‌سازی و پرسیدن سوالات مناسب برای حل این مشکل بسیار کمک می‌کند. هماهنگی بین اعضای تیم و رعایت سلسله مراتب در این عملیات بسیار مهم می باشد. اگر در مرحله اول مشکل مشتری و شکایت ایشان حل نشود می توانید موضوع را به لایه‌های بالاتر از سلسله مراتب کسب و کار ارجاع دهید. اما دقت داشته باشید که به مشتری دلیل ارجاع دادن شکایت را اعلام کنید چرا که مشتری بسیار عصبانی می باشد و ممکن است از این کار شما عصبانی تر شود.
مشتریان کسب و کار شما در هنگام شکایت چندین فرایند را ممکن است در ذهن خود داشته باشند. به طور مثال ممکن است مشتری شما دائماً در حال شکایت وضعیت کسب و کار شما می باشد و دلایل خوبی برای ارائه و طرح شکایت خود ندارد. شما با صبر و حوصله و خوشرویی باید به این مشتریان جواب دهید. در نقطه مقابل اینگونه مشتریان، مشتریان وجود دارد که خرید های بسیار زیادی از شما انجام دادند و در حال حاضر از پشتیبانی و خدمات پس از فروش شما شکایت دارند. این دسته از مشتریان برای کسب و کار شما بسیار مهم می باشد. حتماً باید راه حل مناسبی برای رفع شکایت این مشتریان پیدا کنید.
بعضی از مشتریان همانطور که در اول مقاله مدیریت شکایت مشتریان بیان کردیم ممکن است شکایت خود را به شما مطرح نکنند و به دنبال رقیبان شما که ممکن است خدمات و پشتیبانی بهتری از شما ارائه می‌دهند بروند. وظیفه شما در واحد مدیریت شکایت مشتریان رسیدگی سریع و بررسی علت های احتمالی عدم رضایت بعضی از مشتریان که در این دسته بندی قرار می گیرند می باشد. در صورتی که مشتری شما جزء این دسته از مشتریان قرار دارد ممکن است به راحتی آن را از دست بدهید.
دقت داشته باشید در مدیریت شکایت مشتریان همیشه باید پاسخگویی در سریع ترین روش و زمان ممکن صورت بگیرد. چراکه تأخیر در این فرآیند خود موجب شکایت بیشتر مشتری در نهایت از دست دادن مشتری می‌شود. همچنین درصورت وجود مشکل در کسب و کار شما و صحیح بودن و یا وارد بودن شکایت مشتری به کسب و کار شما می بایست راه حل مناسبی ارائه دهید تا مشکل و شکایت برطرف شود. وظیفه واحد مدیریت شکایت مشتریان ایجاد حس هم طرف بودن با مشتری شاکی می باشد. در حالی که حامی و حافظ آرمان و اهداف کسب و کار هستید مشتری باید احساس کند شما با ایشان در یک طرف قرار دارید و کاملاً موضوع را درک می کنید و نسبت به شکایت ایشان جبهه گیری مخالف ندارید.
نتیجه گیری
باید به تجربه مشتریان خود توجه کنید و از شکایت های آنها به عنوان یک فرصت برای بهبود استفاده کنید. این شامل بررسی و تحلیل عمیق شکایت های مشتریان، ارائه راه حل های موثر و دائمی برای جلوگیری از تکرار مشکلات، و ایجاد یک فرهنگ از ارتقاء مستمر کیفیت و خدمات می شود.
در نهایت، مدیریت شکایت مشتریان یکی از مهمترین وظایف هر کسب و کار است. با ایجاد یک فرهنگ گوش دادن فعال و پویا، ایجاد سیستم های موثر مدیریت شکایت، ایجاد یک فرهنگ از رسیدگی به شکایت های مشتریان و بهره گیری از شکایت ها به عنوان یک فرصت برای بهبود، شما می توانید رضایت مشتریان خود را افزایش دهید و رویکرد مثبتی نسبت به کسب و کار خود ایجاد کنید.
رعایت اصولی که در بالا ذکر شد برای تمامی کسب و کار ها الزامی می باشد. جهت رسیدن به موفقیت تنها رعایت این نکات کفایت نمی کند چرا که مدیریت شکایت مشتریان نیازمند تحقیق، علم و دانش، بررسی بازار و … خیلی از موارد دیگر می باشد. با استفاده از نرم افزار ابری ارتباط با مشتریان الف می توانید مدیریت شکایت مشتریان را پیاده سازی کنیدو در صورتی که عاملی باعث بوجود آمدن مشکل می شود آن را شناسایی کنید.
