در محیط رقابتی امروزی تجارت، برای شرکت‌ها حائز اهمیت است که بر روی مشتریان خود تمرکز کرده و نیازها و رضایت آن‌ها را به عنوان اولویت قرار دهند . این رویکرد، که به عنوان مشتری مداری شناخته می‌شود، برای کسب‌وکارهایی که به دنبال تفاوت و ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان خود هستند، به طور فزاینده‌ای مهم شده است. با این حال، اندازه‌گیری میزان مشتری مداری در یک کسب و کار می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. در این نوشته وبلاگ، به بحث شاخص‌های مشتری مداری می‌پردازیم که می‌تواند برای ارزیابی میزان مشتری مداری در یک کسب و کار استفاده شود.
۱. امتیاز معیار ترویج خالص (NPS)
امتیاز معیار ترویج خالص (NPS) یک شاخص از شاخص های مشتری مداری پرکاربرد برای اندازه‌گیری وفاداری و رضایت مشتری است. این بر اساس سوال ساده “چقدر احتمال دارد که شما شرکت/محصول/خدمات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” استوار است. سپس از مشتریان خواسته می‌شود که احتمال توصیه خود را بر روی یک مقیاس از ۰ تا ۱۰ امتیازدهی کنند. کسانی که با ۹ یا ۱۰ پاسخ می‌دهند، به عنوان ترویج کنندگان محسوب می‌شوند در حالی که کسانی که با ۰ تا ۶ پاسخ می‌دهند، به عنوان منتقدان شناخته می‌شوند. NPS با کم کردن درصد منتقدان از درصد ترویج کنندگان محاسبه می‌شود. NPS بالا نشان‌دهنده میزان بالایی از مشتری‌مداری است، زیرا نشان می‌دهد که مشتریان راضی هستند و تمایل به توصیه کسب‌وکار به دیگران دارند.
۲. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
امتیاز رضایت مشتری (CSAT) یک شاخص از شاخص‌های مشتری مداری برای اندازه‌گیری رضایت کلی مشتریان از تعامل یا تجربه خاص است. معمولاً از مشتریان خواسته می‌شود که رضایت خود را بر روی یک مقیاس از ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۱۰ امتیازدهی کنند. سپس امتیاز CSAT با میانگین این امتیازها محاسبه می‌شود. امتیاز CSAT بالا نشان‌دهنده رضایت مشتریان از محصولات یا خدماتی است که دریافت کرده‌اند، که یک نشانگر کلیدی از مشتری‌مداری است.
۳. ارزش مشتریان مادام‌العمر (CLV)
ارزش مشتریان مادام‌العمر (CLV) یک شاخص از شاخص‌های مشتری مداری است که ارزش کلیه‌ای را که یک مشتری برای یک کسب و کار در طول کل دوره رابطه خود به همراه دارد، اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص نه تنها خرید اولیه را محاسبه می‌کند بلکه پتانسیل مشتری برای خریدهای تکراری و معرفی‌ها را نیز در نظر می‌گیرد. CLV بالا نشان‌دهنده این است که یک کسب و کار قادر به حفظ و رضایت مشتریان خود در طولانی مدت است، که یک جنبه کلیدی از مشتری‌مداری است.
4. نرخ انباشت مشتریان
نرخ انباشت مشتریان درصد مشتریانی را که یک کسب و کار قادر به حفظ آن‌ها در طول یک دوره زمانی خاص است، اندازه‌گیری می‌کند. نرخ انباشت مشتریان بالا نشان‌دهنده موفقیت یک کسب و کار در حفظ رضایت و وفاداری مشتریان خود است که یک جزء کلیدی از مشتری‌مداری است. کسب و کارهایی با نرخ انباشت مشتریان بالا احتمالاً به روشی مشتری‌مدار نگرانند، زیرا قادرند به طور مداوم به نیازها و انتظارات مشتریان خود پاسخ دهند.
5. امتیاز تلاش مشتری (CES)
امتیاز تلاش مشتری (CES) میزان آسانی که مشتریان با آن می‌توانند با یک کسب و کار تعامل کنند و محصولات یا خدمات مورد نیاز خود را دریافت کنند را اندازه‌گیری می‌کند. معمولاً از مشتریان خواسته می‌شود که سطح تلاش مورد نیاز برای انجام یک وظیفه یا معامله خاص را امتیازدهی کنند. امتیاز کم CES نشان‌دهنده این است که مشتریان به راحتی با شرکت کار کردن را پیدا می‌کنند که یک نشانگر کلیدی از مشتری‌مداری است. کسب و کارهایی که بر راحتی مشتریان تأکید می‌کنند و تلاش را کمینه می‌کنند، احتمالاً به روشی مشتری‌مدار نگرانند.
به طور کلی، اندازه‌گیری سطح مشتری‌مداری در یک کسب و کار برای اطمینان از موفقیت و پایداری درازمدت ضروری است. با استفاده از این پنج شاخص کلیدی، کسب‌وکارها می‌توانند به تجربه کاربری، وفاداری و رضایت مشتریان خود دریافت کنند. این امر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا مناطقی را برای بهبود شناسایی کرده و اولویت‌هایی را که به روش مشتری‌مداری آن‌ها کمک می‌کند را اولویت بندی کنند. در نهایت، کسب‌وکارهایی که بر روی مشتری‌مداری تأکید می‌کنند، احتمالاً توانایی برقراری ارتباطات قوی و وفاداری مشتریان را دارند و درازمدت به رشد پایدار دست پیدا می‌کنند.
