سیستم تیکتینگ چیست ؟

تعامل با مشتریان نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند. هر روزه، شرکت‌ها با حجم قابل توجهی از درخواست‌ها، نظرات و انتقادات مشتریان مواجه می‌شوند. این امر موجب می‌شود که نظم و دقت در مدیریت ارتباطات با مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار باشد. در این راستا، استفاده از روش‌های سنتی همچون دسته‌بندی ایمیل‌ها به‌صورت مجزا، با افزایش تعداد مشتریان و پیچیدگی‌های روزافزون، کارایی خود را از دست می‌دهد و به نوعی به سردرگمی و عدم رضایت مشتری منجر می‌شود. بنابراین، چه راه‌حلی برای مدیریت بهینه این ارتباطات وجود دارد؟

سامانه تیکتینگ چیست؟

سامانه تیکتینگ یا نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین، ابزاری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا خدمات و پشتیبانی مشتریان را به شکل موثرتری ارائه دهند. با استفاده از این سیستم، درخواست‌های مشتریان به صورت تیکت ثبت می‌شود و می‌تواند به سرعت و به راحتی مورد پیگیری و پاسخ‌گویی قرار بگیرد. این سیستم نه تنها موجب کاهش حجم کارهای روزانه می‌شود بلکه سبب ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان نیز می‌گردد.

سیستم تیکتینگ همچنین به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا به راحتی درخواست‌های مشتریان را به دیگر اعضای تیم پشتیبانی منتقل کنند و به صورت موثرتری به آن‌ها پاسخ دهند. این امکان به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهترین تجربه ممکن را به مشتریان خود ارائه دهند و از افزایش رضایتمندی مشتریان و حفظ آن‌ها بهره‌مند شوند.

مزیت‌های استفاده از سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که با مدیریت بهینه درخواست‌ها و مشکلات مشتریان، نه تنها بتوانند به نیازهای آن‌ها پاسخ دهند، بلکه در فرآیندهای داخلی خود نیز بهبود ایجاد کنند. در این قسمت، به بررسی مزیت‌های استفاده از سیستم تیکتینگ خواهیم پرداخت.

1. به راحتی به تیکت‌های قدیمی‌تر دسترسی دارید

یکی از اصلی‌ترین مزیت‌های سیستم تیکتینگ، قابلیت دسترسی آسان به تاریخچه تیکت‌ها و درخواست‌های مشتریان است. با استفاده از این سیستم، هر کاربر می‌تواند به راحتی و بدون نیاز به جستجوی طولانی، به تمام تیکت‌های قبلی دسترسی داشته باشد. این ویژگی به ویژه در مواردی که مشتری نیاز به پیگیری مشکلات قبلی خود دارد، بسیار مفید است. همچنین، این قابلیت به کارمندان خدمات مشتری اجازه می‌دهد تا با شناخت بهتر از تاریخچه مشتری، پاسخ‌های دقیقتری ارائه دهند و از تکرار مسائل جلوگیری کنند.

2. درخواست مشتری را پیگیری می‌کنید

سیستم‌های تیکتینگ به طور خودکار به درخواست‌های مشتریان شماره و وضعیت مشخصی اختصاص می‌دهند. این امر به مشتریان این امکان را می‌دهد که پیگیری‌های لازم را به سادگی انجام دهند و بدانند که درخواستشان در چه مرحله‌ای قرار دارد. پیگیری مؤثر و شفاف درخواست‌ها نه تنها احساس مسئولیت را در میان کارکنان افزایش می‌دهد، بلکه به مشتریان حس اطمینان و رضایت می‌دهد.

3. وفاداری مشتریان را جلب می‌کنید

یکی از چالش‌های اصلی در دنیای کسب‌وکار، حفظ وفاداری مشتریان است. زمانی که مشتریان حس کنند که نیازهای آن‌ها در حال پیگیری و رسیدگی است، تمایل بیشتری به ادامه همکاری با برند خواهند داشت. استفاده از سیستم تیکتینگ، به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که خدمات بهتر و سریع‌تری ارائه دهند و با کاهش زمان پاسخگویی، وفاداری مشتریان را افزایش دهند. همچنین، ثبت و پاسخگویی مناسب به تیکت‌ها می‌تواند به تقویت روابط میان برند و مشتری منجر شود.

4. پاسخ‌دهی خودکار

سیستم‌های تیکتینگ معمولاً ویژگی‌های خودکارسازی را در بر دارند که به مراتب روند پاسخ‌دهی را سریع‌تر و کارآمدتر می‌کند. به عنوان مثال، سیستم تیکتینگ می‌تواند به صورت خودکار پیام‌های تأیید دریافت تیکت را برای مشتریان ارسال کند و آن‌ها را از مراحل پیگیری آگاه سازد. علاوه بر این، قابلیت پاسخ‌دهی خودکار در قالب FAQs و پاسخ‌های استاندارد، به کاهش بار کاری کارمندان و افزایش سرعت پاسخگویی کمک می‌کند.

5. دیگر از ایمیل برای ارسال پیام استفاده نمی‌کنید

استفاده از سیستم تیکتینگ به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که ارتباطات خود را سازماندهی کنند و دیگر نیازی به استفاده از ایمیل‌های پراکنده و غیرمنظم ندارند. با ساماندهی درخواست‌ها در یک پلتفرم واحد، مدیران می‌توانند نه تنها به راحتی درخواست‌ها را مشاهده و مدیریت کنند، بلکه از بروز هرگونه ابهام و سردرگمی در فرآیندهای ارتباطی جلوگیری کنند. این موضوع به بهبود کارایی و کاهش خطاهای انسانی نیز کمک خواهد کرد.

6. اطلاعات مشتری در دسترس است

دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان یکی از مهم‌ترین عواملی است که می‌تواند به ارتقای کیفیت خدمات مشتری کمک کند. با استفاده از سیستم تیکتینگ، اطلاعات مربوط به هر مشتری، شامل تاریخچه تیکت‌ها، اطلاعات تماس و سایر جزئیات، به راحتی در دسترس کارکنان خدمات مشتری قرار خواهد گرفت. این داده‌ها می‌توانند به شرکت کمک کنند تا نیازها و اولویت‌های هر مشتری را بهتر درک کند و به این ترتیب خدمات شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه دهد.

ویژگی‌های سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که بتوانند به صورت بهینه به درخواست‌ها و مشکلات مشتریان پاسخ دهند و در نتیجه تجربه‌ی مشتری را بهتر کنند. در این قسمت به بررسی ویژگی‌های بارز سیستم تیکتینگ پرداخته و به اهمیت این ویژگی‌ها در بهبود خدمات مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها خواهیم پرداخت.

پشتیبانی اومنی‌چنل از مشتریان

یکی از اساسی‌ترین و مهم‌ترین ویژگی‌های سیستم‌های تیکتینگ، پشتیبانی از قابلیت اومنی‌چنل است. این ویژگی به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که با مشتریان در کانال‌هایی که آن‌ها ترجیح می‌دهند، ارتباط برقرار کنند. امروزه مشتریان به دلایل مختلف ممکن است از کانال‌های متفاوتی همچون ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، لایو چت یا تماس تلفنی برای ارتباط بهره ببرند. به همین دلیل، سیستم‌های تیکتینگ با ارائه این قابلیت، تجربه‌ای رضایت‌بخش برای مشتریان فراهم می‌کنند.

پشتیبانی اومنی‌چنل نه تنها به مشتریان این اجازه را می‌دهد که از کانال‌های مختلف با شما ارتباط برقرار کنند، بلکه همچنین به نمایندگان خدمات مشتری این امکان را می‌دهد که تمامی درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را در یک پنل واحد پیگیری کنند. این بهبود در سازمان‌دهی و مدیریت درخواست‌ها نه تنها به صرفه‌جویی در زمان منجر می‌شود، بلکه همچنین اطلاعات کامل‌تری از مشتریان در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهد که می‌تواند بر روی استراتژی‌های بازاریابی و فروش تأثیر بسزایی داشته باشد.

گزارش‌دهی و تجزیه‌وتحلیل

یکی از ویژگی‌های کلیدی سیستم‌های تیکتینگ، قابلیت‌های گزارش‌دهی و تجزیه‌وتحلیل آن‌هاست. این نرم‌افزارها به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که اطلاعات مربوط به تعاملات مشتریان و عملکرد تیم پشتیبانی را جمع‌آوری و تحلیل کنند. به کمک این قابلیت، مدیران می‌توانند به‌راحتی نقاط قوت و ضعف تیم‌های پشتیبانی خود را شناسایی کنند و بر اساس آن، راهکارهایی برای بهبود ارائه دهند.

با بررسی گزارش‌های خروجی سیستم تیکتینگ، کسب‌وکارها می‌توانند میزان پیشرفت خود را در زمینه پاسخ‌دهی و پشتیبانی مشتریان بسنجند. این روند تجزیه‌وتحلیل کمک می‌کند تا مشخص شود فروشندگان و نمایندگان پشتیبانی، بیشتر وقت خود را در کدام بخش‌ها صرف می‌کنند و همین اطلاعات می‌تواند در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک به آن‌ها کمک کند.

مدیریت تیکت

یکی از جنبه‌های اصلی سیستم تیکتینگ ، قابلیت‌های متنوعی از جمله تیکت روتینگ، دسته‌بندی و تگ‌گذاری است که به بهینه‌سازی فرایند پشتیبانی کمک می‌کند.

اهمیت متمرکز کردن ارتباطات

متمرکز کردن ارتباطات به معنای استفاده از یک بستر واحد برای مدیریت و پیگیری تیکت‌های مربوط به مشتریان است. با استفاده از سیستم تیکتینگ، کسب‌وکارها قادر خواهند بود تا تمامی درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را در یک محیط واحد جمع‌آوری و سازماندهی کنند. این فرایند باعث افزایش شفافیت، کاهش اشتباهات و اطمینان از پیگیری موثر درخواست‌ها می‌شود.

ویژگی‌های کلیدی سیستم‌های تیکتینگ

1. تیکت روتینگ: این ویژگی به سیستم تیکتینگ امکان می‌دهد تا تیکت‌ها را براساس معیارهای مشخص مانند نوع مشکل، سطح اولویت و یا مهارت‌های لازم به نمایندگان مناسب ارجاع دهد. به این ترتیب، هر نماینده فقط با تیکت‌هایی کار می‌کند که مرتبط با تخصص او هستند و این موضوع باعث افزایش رضایت مشتری و ارائه خدمات با کیفیت‌تر می‌شود.
2. دسته‌بندی: سیستم تیکتینگ باید به کاربران این امکان را بدهند که تیکت‌های ورودی را در دسته‌های مختلف طبقه‌بندی کنند. این دسته‌بندی می‌تواند شامل موضوعات مختلفی باشد، نظیر مشکلات فنی، درخواست‌های اطلاعاتی یا شکایات. این نوع سازمان‌دهی کمک می‌کند تا تیم‌های پشتیبانی بفهمند که در کدام زمینه‌ها نیاز به ورودی بیشتر وجود دارد و کجاها باید منابع بیشتری تخصیص یابد.
3. تگ‌گذاری: تگ‌ها ابزارهای بسیار مفیدی هستند که می‌توانند در تشخیص و ردیابی موضوعات خاص کمک کنند. با اضافه کردن تگ‌های مشخص به تیکت‌ها، نمایندگان می‌توانند به‌سرعت اطلاعات مشابه را جستجو کرده و به حل مشکلات نزدیک‌تر شوند. به عنوان مثال، اگر تیکتی به موضوع «عدم دسترسی به حساب کاربری» تگ‌گذاری شده باشد، نمایندگان می‌توانند به سرعت به همه تیکت‌های مشابه دسترسی پیدا کنند و تجربه‌ای مشابه برای مشتریان دیگر ارائه دهند.

هماهنگ‌سازی تیم‌های بزرگ

در سازمان‌های بزرگ، هماهنگی بین تیم‌های مختلف پشتیبانی اهمیت زیادی دارد. با استفاده از سیستم‌های مدیریت تیکت که شامل ویژگی‌های ذکر شده باشد، تیم‌ها می‌توانند به‌راحتی تیکت‌ها را بین خود تقسیم کنند، از فعالیت‌های یکدیگر آگاه باشند و از اطلاعات موجود بهره‌برداری کنند. این هماهنگی به تیم‌ها این امکان را می‌دهد تا به‌سرعت و با دقت بیشتری به مشکلات پاسخ دهند و ضمن ارتقاء کیفیت خدمات، هزینه‌ها را کاهش دهند.

یکپارچگی

یکپارچگی به عنوان یکی از اصول اساسی در مدیریت کسب‌وکار و خدمات مشتری شناخته می‌شود. این مفهوم به معنای ایجاد انسجام و هماهنگی میان بخش‌های مختلف یک سازمان و همچنین ابزارها و سامانه‌های مختلفی است که در راستای ارائه خدمات به مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند. برای کسب‌وکارها، یکپارچگی نه تنها بهبود کیفیت خدمات را به همراه دارد، بلکه می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و افزایش وفاداری آنان نیز منجر شود.

تعریف اهداف کسب‌وکار

قبل از هر چیز، برای بهره‌مندی از مزایای یکپارچگی، لازم است که کسب‌وکارها اهداف خود را به‌وضوح تعریف کنند. این اهداف می‌بایست به‌گونه‌ای باشند که نه تنها به رشد و توسعه منجر شوند، بلکه نیازها و انتظارات مشتریان را نیز برآورده سازند. پس از تعیین اهداف، کسب‌وکارها می‌توانند با توجه به این اهداف از قابلیت‌های سرویس‌های تیکتینگ بهره‌برداری کنند.

ادغام سیستم تیکتینگ با ابزارهای دیگر

یکی از چالش‌های اصلی کسب‌وکارها در ارائه خدمات بهینه به مشتریان، استفاده از چندین ابزار و اپلیکیشن مختلف است. سیستم‌های تیکتینگ که به منظور مدیریت درخواست‌ها و مشکلات مشتریان طراحی شده‌اند، باید به‌راحتی با دیگر ابزارها و نرم‌افزارهای مورد استفاده در سازمان ادغام شوند. این ادغام نه‌تنها به تسهیل فرایندها کمک می‌کند، بلکه می‌تواند به ایجاد یک تجربه کاربری یکپارچه‌تر و شخصی‌تر برای مشتریان نیز منجر شود.

به عنوان مثال، اگر سیستم تیکتینگ شما با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ابزارهای بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی ادغام شده باشد، توانایی شما در پیگیری تاریخچه تعاملات مشتریان، شناسایی نیازهای آنان و ارائه خدمات شخصی‌تری افزایش می‌یابد. این یکپارچگی اطلاعات باعث می‌شود که بتوانید به‌سرعت و با دقت بیشتری به درخواست‌ها پاسخ دهید و در نتیجه رضایت مشتری را افزایش دهید.

ایجاد یک تجربه مشتری یکسان

همچنین، یکپارچگی به ایجاد یک تجربه مشتری یکسان کمک می‌کند. مشتریان انتظار دارند که در هر جایی که با برند شما تعامل دارند، تجربه‌ای مشابه و بدون نقص داشته باشند. در صورتی که سیستم‌های مختلف شما به‌خوبی با هم هماهنگ شوند، مشتریان با مشکلات کمتری در ارتباط با خدمات مواجه خواهند شد و این امر به آنان احساس اعتماد و ارزشمندی خواهد داد.

در عین حال، یکپارچگی می‌تواند از دلسردی فروشندگان و مشتریان جلوگیری کند. ناهمگونی در خدمات و عدم یکپارچگی می‌تواند منجر به سردرگمی مشتریان و افزایش بار کاری برای کارمندان شود. این وضعیت نه تنها کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می‌دهد، بلکه می‌تواند به کاهش روحیه کارکنان و در نهایت عدم رضایت مشتریان منجر شود.

اتوماسیون گردش کار

اتوماسیون گردش کار در سیستم تیکتینگ یکی از راهکارهای نوین است که به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا با استفاده از سیستم‌های خودکار، روندهای مرتبط با خدمات مشتری را بهبود ببخشند و کارایی بیشتری را به دست آورند.

مفهوم اتوماسیون گردش کار در تیکت‌ها

اتوماسیون گردش کار در سیستم تیکتینگ به معنای استفاده از سیستم‌های نرم‌افزاری برای ارسال خودکار پیام‌ها و انجام عملیات مشخص در زمان‌های معین است. این فرآیند می‌تواند شامل پاسخ دادن به سوالات متداول، ارسال بروزرسانی‌های وضعیت تیکت‌ها، یا اطلاع رسانی درباره تغییرات خدمات باشد. به عبارتی، هر گونه عملیاتی که به نیازهای مشتری مرتبط است و می‌تواند به صورت خودکار انجام شود، تحت پوشش این سیستم قرار می‌گیرد.

مزایای اتوماسیون گردش کار

1. پاسخ‌گویی سریع‌تر

ابزارهای اتوماسیون به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند تا در کمترین زمان ممکن به درخواست‌ها و سوالات مشتریان پاسخ دهند. به عنوان مثال، زمانی که یک مشتری تیکتی را ارسال می‌کند، سیستم‌های اتوماسیون می‌توانند بلافاصله یک پیغام تأیید دریافت تیکت را ارسال کنند یا پاسخ‌های استاندارد را ارائه دهند. این قابلیت باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که نیازهای آنها به سرعت در حال بررسی هستند و این امر منجر به افزایش رضایت آنها می‌شود.

2. کاهش خطای انسانی

خدمات مشتری مستلزم تعاملات پیچیده و متعددی است و به همین دلیل، احتمال وقوع خطاهای انسانی در این فرآیندها بسیار بالا است. با استفاده از اتوماسیون، این خطاها به حداقل می‌رسند. سیستم‌های اتوماسیون می‌توانند وظایف مشخص و تکراری را بدون خطا انجام دهند و به این ترتیب دقت و کیفیت خدمات مشتری به طرز قابل توجهی افزایش می‌یابد.

3. کمک به دستیابی به معیارهای کسب‌وکار

هر کسب‌وکاری معیارهای خاصی برای ارزیابی عملکرد خود دارد. اتوماسیون گردش کار می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا به این معیارها دست یابند. به عنوان مثال، کاهش زمان پاسخگویی، افزایش درصد رضایت مشتری و بهبود نرخ تبدیل از جمله اهدافی هستند که با اتوماسیون به آن‌ها می‌توان رسید. این معیارها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را بهبود بخشند و نقاط ضعف خود را شناسایی کنند.

4. افزایش کارایی و بهره‌وری

یکی از مزایای اصلی اتوماسیون این است که می‌تواند به افزایش کارایی و بهره‌وری تمامی اعضای تیم کمک کند. با انجام کارهای تکراری و زمانی که کارکنان را تحت فشار قرار می‌دهد، سیستم‌های اتوماسیون اجازه می‌دهند تا فروشندگان و کارشناسان خدمات مشتری زمان بیشتری را برای انجام وظایف مهم‌تر و استراتژیک صرف کنند. در نتیجه، این بهبودها نه تنها به نفع کارکنان، بلکه به نفع مشتریان نیز خواهد بود.

انتخاب ابزارهای مناسب برای اتوماسیون

انتخاب سیستم‌های مناسب برای اتوماسیون گردش کار در تیکت‌ها به عنوان یک مرحله کلیدی در راه‌اندازی این فرآیند به شمار می‌آید. ابزارهای متنوعی در بازار موجود هستند که هر کدام ویژگی‌ها و امکانات خاص خود را دارند. از جمله این ابزارها می‌توان به سیستم‌های CRM، نرم‌افزارهای مدیریت تیکت و پلتفرم‌های خودکارسازی مکالمات اشاره کرد. انتخاب ابزار مناسب بستگی به نیازهای خاص کسب‌وکار شما و نوع خدمات مشتری که ارائه می‌دهید، دارد.

سیستم تیکتینگ چطور کار می‌کند؟

یکی از ابزارهای کلیدی در این زمینه، نرم‌افزارهای تیکتینگ هستند که به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را به‌گونه‌ای ساختاریافته مدیریت کنند. اما چگونه این سیستم‌ها کار می‌کنند و چه مزایایی برای کسب‌وکارها دارند؟ در این قسمت به بررسی مکانیزم عمل سیستم‌های تیکتینگ و مراحل کلیدی در مدیریت درخواست‌های مشتریان خواهیم پرداخت.

تیکت چیست؟

در ابتدا باید مشخص کنیم که “تیکت” به چه معناست. هر تیکت در این سیستم، به طور کلی یک درخواست یا مشکل است که توسط یک مشتری ارسال می‌شود و شامل اطلاعاتی نظیر موضوع، محتوا، و شماره شناسایی منحصر به فرد می‌باشد. به‌علاوه، سیستم تیکتینگ دارای بخشی به نام “conversation” است، که شامل یک موضوع و سلسله‌ای از پرسش‌ها و پاسخ‌ها در زمینه آن موضوع است. با بهره‌گیری از این سیستم، شرکت‌ها قادر خواهند بود تا به سؤالات مشتریان پاسخ دهند و مشکلات آن‌ها را پیگیری کنند.

مراحل کارکرد سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ از درخواست‌های مشتریان به یک فرآیند منظم و ساختاریافته تبدیل می‌کند. در ادامه به بررسی مراحل اصلی در این فرآیند خواهیم پرداخت:

1. ایجاد تیکت

زمانی که یک مشتری درخواست خود را از طریق ایمیل، چت آنلاین، تلفن یا صفحه وب ارسال می‌کند، سیستم به طور خودکار یک تیکت جدید ایجاد می‌کند. این تیکت شامل اطلاعات مهمی نظیر اطلاعات تماس مشتری، توضیح مفصل درباره مشکل و برچسب زمانی است که تاریخ و زمان دریافت درخواست را مشخص می‌کند.

2. دسته‌بندی تیکت

پس از ایجاد تیکت، سیستم به صورت خودکار آن را بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده دسته‌بندی می‌کند. این معیارها می‌توانند شامل نوع مشکل، فوریت، و وضعیت مشتری باشند. این مرحله از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا باعث می‌شود تیکت‌ها به دقت و راحتی بیشتری مدیریت شوند.

3. تخصیص کار

تیکت‌های ایجاد شده بر اساس تجربه، حجم کار و دسترسی نمایندگان پشتیبانی به کارمندان مختلف واگذار می‌شوند. این تخصیص کار بهینه‌سازی فرآیند حل مشکل را ممکن می‌سازد و اطمینان حاصل می‌کند که هر تیکت به فرد مناسبی ارجاع داده می‌شود.

4. ردیابی و مدیریت

نمایندگان پشتیبانی موظفند که پیشرفت هر تیکت را ردیابی کرده و وضعیت آن را به‌روز کنند. سیستم‌های تیکتینگ این امکان را فراهم می‌آورند که نمایندگان به‌طور مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار کنند و جزئیات تمام تعاملات و اقداماتی که در رابطه با تیکت مربوطه انجام شده است را در خود نگه دارند. این شفافیت کمک می‌کند تا مشتریان از وضعیت درخواست‌های خود مطلع شوند.

5. حل مشکل

زمانی که مشکل مشتری برطرف شد، تیکت به برچسب «بسته» تغییر وضعیت می‌دهد. برخی از سیستم‌های تیکتینگ در این مرحله به مشتری اطلاعاتی برای تأیید حل مشکل ارائه می‌دهند و همچنین از او می‌خواهند تا بازخوردی درباره تجربه خود ارائه کند. این مرحله نه تنها به ارزیابی کیفیت خدمات کمک می‌کند بلکه نشان‌دهنده توجه به نظرات مشتریان نیز می‌باشد.

6. گزارش‌دهی و تحلیل

سیستم تیکتینگ قابلیت تجزیه و تحلیل و گزارش‌دهی در زمینه معیارهای مختلفی نظیر زمان پاسخگویی، نرخ حل مشکل، و رضایت مشتری را دارد. نتایج این تحلیل‌ها به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که روند کار را شناسایی کرده، نقاط ضعف و قوت فرآیندهای خود را شناسایی کنند و کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند.

قابلیت‌های سیستم تیکتینگ

۱. تجمیع و دسته‌بندی پیام‌ها

سیستم تیکتینگ امکان تجمیع تمامی پیام‌ها را به صورت یکجا فراهم می‌سازد. این ویژگی به کاربر این امکان را می‌دهد که بدون نگرانی از گم شدن پیام‌ها، به راحتی به آنها پاسخ دهد. با دسته‌بندی دقیق پیام‌ها بر اساس نوع و موضوع، کاربران می‌توانند در سریع‌ترین زمان ممکن به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند.

۲. پاسخ‌دهی به چندین تیکت توسط یک کارشناس

زمانی که حجم پیام‌ها بالا است، نیاز به پاسخ‌دهی سریع و مؤثر به درخواست‌ها به شدت احساس می‌شود. در سیستم‌های تیکتینگ، این امکان وجود دارد که یک کارشناس به چندین تیکت پاسخ دهد. این ویژگی به بهینه‌سازی زمان و افزایش کارایی تیم پشتیبانی کمک شایانی می‌کند.

۳. تعیین میزان اهمیت و اولویت پیام‌ها

یکی از قابلیت‌های مهم سیستم تیکتینگ، امکان تعیین میزان اهمیت و اولویت پیام‌ها است. در هنگام ارسال تیکت، کاربران می‌توانند اهمیت پیام خود را براساس سرعت پاسخگویی مشخص کنند. این امتیاز به سازمان این امکان را می‌دهد که به درخواست‌های مهم‌تر سریع‌تر پاسخ دهد و بدین ترتیب رضایت مشتریان را افزایش دهد.

۴. مشاهده همزمان پیام‌های ارسال شده به بخش‌های مختلف

نرم‌افزار تیکتینگ این امکان را به کاربران می‌دهد تا به صورت همزمان، پیام‌های ارسال شده به بخش‌های مختلف یک سازمان را مشاهده کنند. این ویژگی به تسهیل ارتباطات داخلی بین بخش‌های مختلف کمک می‌کند و از این طریق، سرعت و دقت پاسخ‌دهی به مشتریان افزایش می‌یابد. همچنین، کاربر می‌تواند کپی از مکاتبات انجام شده را به ایمیل مشتری ارسال کند که این امر از شفافیت و شفاف‌سازی ارتباطات می‌کاهد.

۵. ارجاع پیام‌ها به بخش‌های مختلف

امکان ارجاع یک پیام از یک بخش به بخش‌های دیگر سازمان از جمله قابلیت‌های بسیار مهم سامانه تیکتینگ است. این ویژگی به کارشناس این امکان را می‌دهد که در صورت نیاز، مسائل و درخواست‌ها را به بخش‌های مربوطه ارجاع دهد و از این طریق روند پیگیری مؤثرتر انجام شود. همچنین، گذاشتن یادداشت‌های خصوصی برای اعضای تیم، اطلاعات حیاتی را در اختیار کارشناسان قرار می‌دهد تا بتوانند پیگیری‌های لازم را به شکل بهتری انجام دهند.

۶. قابلیت مانیتورینگ

یکی از مزایای کلیدی نرم‌افزار تیکتینگ، قابلیت مانیتورینگ است. این ویژگی به کاربر اجازه می‌دهد تا نقص‌های موجود در پرسش و پاسخ‌ها را شناسایی و مشکلات و پاسخ‌های نادرست احتمالی را رفع کند. با استفاده از این قابلیت، سازمان می‌تواند به بهبود مستمر خدمات خود بپردازد و از بروز مشکلات مشابه در آینده جلوگیری کند.

۷. دسترسی به اطلاعات مشتریان

سیستم تیکتینگ به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که تمامی مشخصات و اطلاعات مشتریان را در یکجا داشته باشند. این دسترسی نسبت به اطلاعات به کاربران کمک می‌کند تا به‌سرعت به درخواست‌ها پاسخ دهند و اطلاعات کافی را در اختیار مشتریان قرار دهند. در نتیجه، عملکرد سیستم پشتیبانی از مشتری به طرز محسوسی بهبود می‌یابد.

۸. محیط تحت وب

محیط تحت وب نرم‌افزار تیکتینگ این امکان را به کاربر می‌دهد که در هر مکانی و در هر زمان، به شرط دسترسی به اینترنت، درخواست‌ها و سفارشات خود را پیگیری کند. این ویژگی به کاربران آزادی عمل بیشتری می‌دهد و آنان را قادر می‌سازد تا به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود تعامل داشته باشند.

بهترین روش‌های استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ

نرم‌افزار تیکتینگ یکی از ابزارهای حیاتی برای مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات برتر به آن‌ها به شمار می‌رود. با وجود قابلیت‌های بسیار زیادی که این نرم‌افزار ارائه می‌دهد، اما بدون پیاده‌سازی فرآیندهای مناسب، بسیاری از این قابلیت‌ها به درستی مورد بهره‌برداری قرار نمی‌گیرند. در این قسمت، به بررسی چهار روش مؤثر برای استفاده بهینه از نرم‌افزار تیکتینگ خواهیم پرداخت که به تیم‌های شما کمک می‌کند تا حداکثر بهره‌وری را از این ابزار مدرن به دست آورند.

۱. نحوه کار با سیستم تیکتینگ را به کارکنان آموزش دهید

در قدم نخست، یکی از اساسی‌ترین اقداماتی که باید انجام گیرد، آموزش کامل کارکنان در مورد استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ است. بسیاری از کسب‌وکارها پس از تهیه نرم‌افزار، تنها از چند قابلیت محدود آن استفاده می‌کنند که این امر می‌تواند منجر به اتلاف منابع و زمان شود. لذا، پیشنهاد می‌شود که یک برنامه آموزشی برای کارکنان طراحی کنید.

این برنامه می‌تواند شامل کارگاه‌های آموزشی، جلسات حضوری یا حتی استفاده از منابع آموزشی آنلاین باشد. برخی از ارائه‌دهندگان نرم‌افزار ممکن است خود نیز آموزش‌هایی را برای کاربران فراهم کنند که برای تسهیل فرآیند آشنایی با سیستم تیکتینگ بسیار سودمند خواهد بود. آموزش کامل به کارکنان باعث می‌شود تا آن‌ها با تمامی قابلیت‌های نرم‌افزار آشنا شوند و بتوانند به سرعت و به درستی به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

۲. یک پایگاه دانش سلف‌سرویس ایجاد کنید

ایجاد یک پایگاه دانش برای مشتریان می‌تواند در ابتدا کمی ترسناک به نظر برسد، اما این اقدام بسیار مؤثر خواهد بود. با شروع از یک پایگاه دانش کوچک و تمرکز بر ارائه منابعی که به حل ساده‌ترین و رایج‌ترین مشکلات مشتریان کمک می‌کند، می‌توانید از بروز، تکرار و افزایش بار کاری بر روی تیم پشتیبانی خود جلوگیری کنید.

همچنین، حتی یک پایگاه دانش ساده می‌تواند تأثیر زیادی در احساس رضایت مشتریان داشته باشد و به آن‌ها نشان دهد که شما در تلاشید تا مسائل آن‌ها را به بهترین نحو مدیریت کنید. از طریق ایجاد این پایگاه، مشتریان به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کرده و می‌توانند بدون نیاز به تماس با تیم پشتیبانی، مشکلات خود را حل کنند.

۳. یک سیستم برچسب‌گذاری واضح و ساختاریافته ایجاد کنید

برچسب‌گذاری در نرم‌افزار تیکتینگ یکی از ابزارهای کلیدی برای مدیریت و اولویت‌بندی تیکت‌ها به شمار می‌رود. بدون وجود یک سیستم برچسب‌گذاری موثر، ممکن است شناسایی و ریشه‌یابی مشکلات مشتریان دشوار شود. ایجاد یک ساختار برچسب‌گذاری واضح که شامل برچسب‌های خلاقانه و مرتبط با خدمات و محصولات ارائه‌شده باشد، امکان پیگیری بهتر و مؤثرتر تیکت‌ها را فراهم می‌آورد. بدین ترتیب، کارکنان می‌توانند با استفاده از این برچسب‌ها، تیکت‌ها را به درستی اولویت‌بندی کرده و زمان کمتری را صرف مدیریت و پاسخگویی به آن‌ها کنند.

۴. با کارهای از پیش تعریف شده تیکت، کار را اتوماتیک کنید

در عصر کنونی، انتظارات مشتریان در حال افزایش است. بر اساس آمارها، ۵۱ درصد از مشتریانی که ترجیح می‌دهند از طریق تلفن با شرکت‌ها تماس بگیرند، انتظار دارند که در کمتر از ۵ دقیقه پاسخ دریافت کنند. بنابراین، استفاده از اتوماسیون در فرآیندهای تیکتینگ یک استراتژی مؤثر برای بهبود بهره‌وری و افزایش رضایت مشتریان به حساب می‌آید. با تعریف کارهای از پیش تعیین شده و اتوماتیک کردن پاسخ‌ها و تخصیص تیکت‌ها، می‌توان زمان پاسخگویی را کاهش داده و کارایی عملیات پشتیبانی را به طور قابل ملاحظه‌ای افزایش داد.

نتیجه‌گیری

سیستم تیکتینگ به عنوان یک راهکار مدرن و کارآمد می‌تواند عمیقاً بهبود کیفیت خدمات مشتری و بهره‌وری منابع انسانی در کسب‌وکارها را به همراه داشته باشد. به همین دلیل، توصیه می‌شود که تمام کسب‌وکارها به ویژه آن‌هایی که با حجم بالایی از درخواست‌ها و اطلاعات مشتری سروکار دارند، بی‌درنگ به سمت پیاده‌سازی سیستم تیکتینگ حرکت کنند. با این کار، ضمن ارتقاء تجربه مشتری، توانایی مدیریت بهتر ارتباطات و درخواست‌ها را نیز خواهند داشت.

این فرایند فقط به بهبود تجربه مشتریان ختم نمی‌شود؛ بلکه به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که به بهینه‌سازی عملکرد خود نیز بپردازند، در نهایت به رشد و گسترش پایدار منجر خواهد شد. در دنیای رقابتی امروز، هر کسب‌وکاری که بتواند به سرعت و با دقت به نیازهای مشتریان پاسخ دهد، در مسیر موفقیت قرار خواهد گرفت.