تعاریف موجود از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی کسب و کار است که بر روی توسعه، حفظ و بهبود روابط با مشتریان تمرکز دارد. در این مقاله، ما به بررسی تعاریف مختلفی از CRM می پردازیم.

تعریف 1: CRM به عنوان یک فرآیند CRM می تواند به عنوان یک فرآیند تعریف شود که شرکت ها از آن برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده های مشتریان خود استفاده می کنند. این فرآیند شامل جمع آوری، ذخیره سازی و تجزیه و تحلیل داده های مشتری است.

تعریف 2: CRM به عنوان یک سیستم CRM می تواند به عنوان یک سیستم تکنولوژیکی تعریف شود که شرکت ها از آن برای مدیریت روابط با مشتریان خود استفاده می کنند. این سیستم می تواند شامل نرم افزارها و فناوری هایی باشد که برای جمع آوری، ذخیره سازی و تجزیه و تحلیل داده های مشتری استفاده می شود.

تعریف 3: CRM به عنوان یک استراتژی CRM می تواند به عنوان یک استراتژی تعریف شود که شرکت ها از آن برای بهبود روابط با مشتریان خود استفاده می کنند. این استراتژی می تواند شامل توسعه روابط با مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان و افزایش سودمندی باشد.

هر یک از این تعاریف، جنبه های مختلفی از CRM را تحت تأکید قرار می دهد و همگی به یک هدف اصلی می انجامند: ایجاد روابط موثرتر با مشتریان. در نهایت، CRM یک ابزار برای ایجاد ارزش بیشتر برای هر دو طرف – شرکت و مشتری – است.

با چه نوع داده هایی در CRM سروکار دارند؟

در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، با انواع مختلفی از داده‌ها سروکار داریم. این داده‌ها عمدتاً از تعاملات و ارتباطات با مشتریان جمع‌آوری می‌شوند و می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

1. اطلاعات شخصی مشتری: نام، نشانی، شماره تلفن، پست الکترونیکی و غیره.
2. تاریخچه تعاملات: اطلاعات مربوط به تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، چت‌های آنلاین، بازدیدهای وبسایت و غیره.
3. اطلاعات معاملات: جزئیات خرید، محصولات خریداری شده، مقدار خرید و غیره.
4. بازخورد مشتری: نظرات، شکایات، پیشنهادات و غیره.
5. اطلاعات بازاریابی: پاسخ به کمپین‌های بازاریابی، تاریخچه کلیک‌ها، ترافیک وبسایت و غیره.

این داده‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا بهتر مشتریان خود را بشناسند، نیازها و ترجیحات آن‌ها را درک کنند و در نتیجه خدمات بهتر و موثرتری ارائه دهند.

استفاده از CRM آسان است؟

بله، استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند آسان باشد، اما این بستگی به چندین عامل دارد.

1. کاربری آسان: یک نرم‌افزار CRM خوب باید کاربری آسان داشته باشد تا کاربران بتوانند به راحتی با آن کار کنند.
2. قابلیت سفارشی‌سازی: CRM باید قابلیت سفارشی‌سازی داشته باشد تا بتواند به نیازهای خاص هر سازمان پاسخ دهد.
3. یکپارچگی و هماهنگی با سایر نرم‌افزارهای سازمانی: CRM باید قادر باشد به راحتی با سایر سیستم‌ها و نرم‌افزارهای سازمانی ادغام شود.
4. آموزش: برخی از سیستم‌های CRM ممکن است نیاز به آموزش داشته باشند. برخی از شرکت‌ها راهنماهای آموزشی را ارائه می‌دهند تا کاربران بتوانند بهتر با سیستم کار کنند.
5. امنیت: CRM باید قادر باشد امنیت کامل اطلاعات را حفظ کند.

به طور کلی، استفاده از CRM می‌تواند به مرور زمان و با تجربه کاربری بهبود یابد. همچنین، برخی از سیستم‌های CRM ابری از طریق یک مرورگر وب قابل دسترسی هستند، بنابراین به هیچ برنامه‌ سنگینی برای بارگیری، نصب و یا نگهداری نیاز ندارند.

استفاده از داده های CRM برای بهبود تجربه مشتری چگونه است؟

استفاده از داده‌های CRM برای بهبود تجربه مشتری می‌تواند بسیار موثر باشد. این داده‌ها می‌توانند به شرکت‌ها کمک کنند تا بهتر مشتریان خود را بشناسند، نیازها و ترجیحات آن‌ها را درک کنند و در نتیجه خدمات بهتر و موثرتری ارائه دهند. در زیر چندین روش که CRM می‌تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند را بررسی می‌کنیم:

1. شناسایی نیازهای مشتری: با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده در CRM، شرکت‌ها می‌توانند نیازها و ترجیحات مشتریان خود را شناسایی کنند و خدمات یا محصولاتی را ارائه دهند که به این نیازها پاسخ می‌دهد.
2. ارائه خدمات شخصی‌سازی شده: با استفاده از اطلاعات مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند خدمات یا محصولات شخصی‌سازی شده را ارائه دهند که به نیازهای خاص هر مشتری پاسخ می‌دهد.
3. بهبود ارتباط با مشتری: CRM می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند. این می‌تواند شامل ارائه پشتیبانی به موقع، پاسخگویی به سوالات و نگرانی‌های مشتریان و ارائه اطلاعات مفید و مرتبط باشد.
4. پیش‌بینی رفتار مشتری: با استفاده از تجزیه و تحلیل داده‌های CRM، شرکت‌ها می‌توانند رفتار مشتریان خود را پیش‌بینی کنند و برنامه‌ریزی برای آینده کنند.
5. افزایش وفاداری مشتری: با ارائه خدمات بهتر و پاسخگویی به نیازهای مشتری، CRM می‌تواند به افزایش وفاداری مشتری کمک کند.

در نهایت، استفاده از داده‌های CRM برای بهبود تجربه مشتری می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا روابط قوی‌تری با مشتریان خود برقرار کنند، وفاداری مشتری را افزایش دهند و در نتیجه سودآوری خود را افزایش دهند.

CRM چطور در بازاریابی کمک می کند؟

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بازاریابی بسیار موثر هستند. آن‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا با مشتریان خود برقراری ارتباط موثرتر، هدفمندتر و شخصی‌تر داشته باشند. در زیر چندین روش که CRM می‌تواند در بازاریابی کمک کند را بررسی می‌کنیم:

1. شناسایی و دسته‌بندی‌کردن مشتریان فعلی و احتمالی: وقتی هرکس از شما خرید کرده یا با کسب‌وکار شما تعاملی داشته پروفایل دارد و شما می‌شناسیدش، به‌درستی می‌دانید در تبلیغات ریتارگتینگ به سراغ چه کسانی باید بروید.
2. بیشترین استفاده از فرصت‌های تجاری در بازار: CRM نبض بازار را که مشتری و نیازهایش باشد دنبال می‌کند. یعنی کسب‌وکار این فرصت را دارد که خدمات و محصولاتش را هرروز بهبود بخشد و کمبودها و نواقصش را براساس نظرات و رفتار مشتریان برطرف کند.
3. آمادگی برای تغییرات بازار و نیاز مشتریان: آیا متوسط سن مشتریان فعلی شما روبه‌افزایش است؟ چرا؟ چه‌چیزی عوض می‌شود؟ شما در ۱۰ سال آینده باید چه تغییراتی را در بازار و مشتریان پیش‌بینی کنید و درنتیجه خود را برای هماهنگی با آن آماده کنید؟
4. بازاریابی ایمیلی: تحقیقات نشون داده که بازاریابی ایمیلی نسبت به روش‌های تلفنی و پیامکی کارآمدتر و ارزان‌تره. با کمک نرم افزار CRM می تونین هدفمندتر، شخصی تر و موثرتر با مشتریان بالقوه‌تون ارتباط برقرار کنین.

در نهایت، استفاده از CRM در بازاریابی می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا روابط قوی‌تری با مشتریان خود برقرار کنند، وفاداری مشتری را افزایش دهند و در نتیجه سودآوری خود را افزایش دهند.