در دنیای امروزی که ارتباطات بین افراد از طریق تلفن همراه و تلفن ثابت بسیار رایج است، مهارت صحبت با مشتریان پشت تلفن یکی از مهارت‌های اساسی و حیاتی برای هر کسب و کار است. این مهارت نه تنها به ارتقای سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت‌ها کمک می‌کند، بلکه نقش مهمی در ایجاد روابط مثبت و ماندگار با مشتریان دارد. در این مقاله فصد داریم به بررسی نکات مهم در تماس تلفنی بپردازیم . با الف سی آر ام همراه باشید.
اگر شما یک کارمند خدمات مشتریان یا فروشنده هستید که بیشتر از وقت خود را پشت تلفن صرف مکالمات با مشتریان می‌کنید، باید به مهارت‌های ارتباطی خود توجه کنید تا بتوانید بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید. در این مقاله به برخی از راهکارها و نکات مهم برای صحبت با مشتریان پشت تلفن می‌پردازیم.
اولین نکته مهم در صحبت با مشتریان پشت تلفن، ایجاد یک ارتباط مثبت و صمیمانه با مشتری است. وقتی که با یک مشتری صحبت می‌کنید، سعی کنید از ابتدا تا پایان مکالمه، با لبخند و صدای خوش‌آیند، احترام و محترمانه با او صحبت کنید. این روش نه تنها به مشتری احساس خوبی از شما می‌دهد، بلکه احتمالاً باعث ایجاد یک ارتباط مثبت و ماندگار با او میشود.
در طول مکالمه با مشتری، حواستان به جزئیات و جوانب مختلف مکالمه باشد. از مشتری سوالات باز و بسته بپرسید تا متوجه نیازهای واقعی او شوید و بتوانید بهترین خدمات را به او ارائه دهید. همچنین، به نظرات و انتقادات مشتریان گوش سپرده و سعی کنید به آنها برای بهبود خدمات پاسخ مناسبی دهید.
یکی از نکات مهم در ارتباط با مشتریان پشت تلفن، اطلاعات کافی و دقیق در مورد محصولات و خدمات شرکت یا فروشگاه شما است. پیش از هر مکالمه با مشتری، مطمئن شوید که اطلاعات کاملی در مورد محصولات و خدمات شما دارید تا بتوانید به سؤالات و نیازهای مشتریان به صورت دقیق و موثر پاسخ دهید.
در نهایت، همواره به مشتریان خود احترام بگذارید و از آنها به عنوان همکاران و همراهان در موفقیت شما تشکر کنید. این احترام و تشکر نه تنها به ایجاد ارتباط مثبت و ماندگار با مشتریان کمک می‌کند، بلکه باعث افزایش رضایت و وفاداری آنها نسبت به شما و کسب و کار شما میشود.
در نهایت، مهارت صحبت با مشتریان پشت تلفن یکی از مهارت‌های حیاتی و ضروری در هر کسب و کار است. با رعایت نکات و راهکارهای مطرح شده در این مقاله، می‌توانید بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید و روابط مثبت و ماندگار با آنها ایجاد کنید.
همیشه از قدیم گفته اند اولین برخورد بسیار مهم است و همه چیز را شکل می دهد. چه در روابط اجتماعی و چه در روابط کاری. در کسب و کار خود باید نکاتی را جهت بهبود وضعیت اولین تماس و تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل رعایت کنید تا بتوانید فروش بهتر و موثرتری داشته باشید. در زیر به چند نکته از این موارد اشاره کردیم.
اطلاعات مشتری در اولین برخورد در تماس تلفنی
همیشه قبل از تماس با مشتریان و اولین برخورد باید اطلاعات کاملی از مشتری مورد نظر داشته باشید. امروزه تنها دانستن نام و نام خانوادگی مشتری به تنهایی کافی نیست. در مورد شرکت و کسب و کار ایشان اطلاعات بیشتری باید کسب کنید دقت داشته باشید که جمع آوری این اطلاعات اولیه نکته کلیدی موفقیت شما در اولین برخورد ها می باشد.
ممکن است این سوال برای شما مطرح باشد که چگونه می توانید این اطلاعات را در مورد کسب و کار مشتری خود به دست آورید.
جواب بسیار ساده است. جستجو در موتورهای جستجو اطلاعات مناسبی از مشتریانی که ممکن است آشنایی کافی با کسب و کار آنها نداشته باشید به شما می دهد. اگر هم با مشتری خود در نمایشگاه و یا محیط خارج از شرکت خود آشنا شده اید حتماً از فرم های مناسب جهت جمع آوری این اطلاعات استفاده کنید تا بعداً بدانید هر یک از مشتریان به کدام یک از محصولات یا خدمات شما علاقه مند هستند و به آن نیاز دارند.
قبل از پاسخ تماس تلفنی نرم‌افزار CRM را باز کنید
یکی از راه‌های ارتباطی موثر با مشتریان، صحبت تلفنی است. اما این امر ممکن است چالش‌هایی را برای کارشناسان فروش و خدمات مشتریان ایجاد کند، زیرا صحبت تلفنی ممکن است به دلیل نبود چهره مشتری و عدم دسترسی به اطلاعات کافی، مواجه با مشکلاتی مانند عدم اطلاعات کافی، اشتباهات در ارتباط و از دست دادن فرصت‌های ارتباطی مناسب شود.
با این حال، استفاده از نرم‌افزار CRM الف سی آر ام (مدیریت ارتباط با مشتریان الف ) می‌تواند به شما کمک کند تا این چالش‌ها را مدیریت کنید و ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشید. نرم‌افزار CRM الف سی آر ام اطلاعات مربوط به مشتریان را به صورت سازماندهی شده و قابل دسترس قرار می‌دهد تا کارشناسان فروش و خدمات مشتریان بتوانند به راحتی از اطلاعات موجود استفاده کنند و ارتباط موثری با مشتریان برقرار کنند.
با استفاده از نرم‌افزار CRM الف سی آر ام، می‌توانید اطلاعاتی مانند تاریخچه تماس‌ها، نیازهای مشتری، تراکنش‌های قبلی و … را به راحتی مشاهده کنید و به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهید. به عنوان مثال، اگر یک مشتری با شما تماس گرفته و مشکلی را گزارش داده است، شما می‌توانید با استفاده از نرم‌افزار CRM به سرعت تاریخچه تماس‌ها و مشکلات قبلی او را مشاهده کنید و بهترین راهکار را برای حل مشکل ارائه دهید.
همچنین، با استفاده از نرم‌افزار CRM الف سی آر ام می‌توانید ارتباطات تلفنی خود را بهبود بخشید و به مشتریان خود احساس ارزشمندی دهید. با داشتن اطلاعات دقیق و دسترسی سریع به آنها، می‌توانید به مشتریان خود اطمینان دهید که شما اهمیت ویژه‌ای به ارتباط با آنها می‌دهید و به درستی از نیازهای آنها آگاه هستید.
در نهایت، استفاده از نرم‌افزار CRM الف سی آر ام به شما کمک می‌کند تا به خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهید و ارتباط موثرتری با آنها برقرار کنید. بنابراین، پیشنهاد میشود که نرم‌افزار CRM الف سی آر ام را در کسب و کار خود معرفی کنید و از امکانات آن برای بهبود ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید.
تا جایی که ممکن است زودتر تماس تلفنی را پاسخ دهید
اولین نکته‌ای که باید در نظر داشته باشید این است که تماس را هر چه زودتر پاسخ دهید. اگر امکان دارد، همواره تماس‌های ورودی را در همان لحظه که زنگ می‌زنند جواب دهید. این نشان از احترام و توجه به مشتری است و او را از اهمیت خود مطلع می‌سازد. همچنین، این کار می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و افزایش اعتماد او نسبت به شما کمک کند.
در صورتی که نتوانید تماس را در همان لحظه جواب دهید، حتماً باید به مشتری پیامی متنی یا صوتی بگذارید تا او بداند که شما تماس او را دریافت کرده‌اید و به زودی به او پاسخ خواهید داد. این کار می‌تواند از ایجاد ناراحتی و ناراحتی در مشتری جلوگیری کند و او را از اینکه تماسش نادیده گرفته شده است محافظت کند.
هنگامی که با مشتری پشت تلفن صحبت می‌کنید، حتماً باید به او احترام بگذارید و به او تمرکز کامل خود را اختصاص دهید. این نشان از اهمیتی است که به مشتری می‌دهید و او را از اینکه شما به او توجه نمی‌کنید، محافظت می‌کند. همچنین، از اصطلاحات مناسب و ادبیات مناسب استفاده کنید تا با مشتری به خوبی ارتباط برقرار کنید.
در نهایت، بعد از اتمام مکالمه حتماً باید از مشتری برای تماسش سپاسگزاری کنید و از او بخواهید که در صورت داشتن هر گونه سوال یا مشکل، با شما تماس بگیرد. این کار می‌تواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتری نسبت به شما کمک کند و او را از اینکه مشکلی دارد و شما به او کمک نمی‌کنید، محافظت کند.
در کل، نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن بسیار مهم است و می‌تواند به بهبود روابط و ارتباطات شما با مشتریان کمک کند. از این رو، حتماً باید این نکات را در نظر داشته باشید و به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.
شرکت و خودتان را در اول تماس تلفنی معرفی کنید
یکی از گام ها در ارتباط با مشتریان از طریق تلفن، معرفی شرکت یا کسب و کار خود است. این معرفی باید شامل اطلاعات کلی درباره شرکت، محصولات یا خدمات ارائه شده، و اهداف و ارزش‌های شرکت باشد. این اطلاعات به مشتری کمک می‌کند تا بهتر با شما آشنا شود و اعتماد به شما داشته باشد.
در ادامه، باید خودتان را نیز معرفی کنید. این معرفی باید شامل نام و سمت شما در شرکت، تجربه و تخصص‌های شما، و هدف شما در ارتباط با مشتریان باشد. این اطلاعات به مشتری کمک می‌کند تا اعتماد به شما داشته باشد و اطمینان حاصل کند که با یک حرفهای صحبت می‌کند.
به عنوان یک فرد حرفهای، باید همیشه با احترام و مهربانی با مشتریان خود صحبت کنید. باید به دقت به سوالات و نیازهای آنها گوش کنید و به آنها پاسخ مناسبی دهید. همچنین، باید همیشه با اطلاعات کامل و دقیقی درباره محصولات یا خدمات خود آماده باشید تا به مشتریان کمک کنید تصمیم بهتری بگیرند.
در نهایت، باید همیشه به مشتریان خود احترام بگذارید و به آنها اعلام کنید که ارزش قرار دادن زمان و پول خود را در شما می‌بینید. این اعلام ارزش به مشتریان نشان می‌دهد که شما از حضور آنها در شرکت خود قدردانی می‌کنید و آنها را به ادامه همکاری با شما تشویق می‌کند.
به طور کلی، ارتباط با مشتریان از طریق تلفن یک فرصت بزرگ برای افزایش فروش و رضایت مشتریان است. با معرفی شرکت و خودتان به مشتریان، با احترام و مهربانی با آنها صحبت کردن، و اعلام ارزش به آنها، می‌توانید روابط خوبی با مشتریان خود برقرار کنید و موفقیت بیشتری در کسب و کار خود داشته باشید.
سوال‌های درست بپرسید
اولین چیزی که باید در نظر داشته باشید این است که صحبت با مشتریان پشت تلفن نیاز به حوصله و تمرکز دارد. چون شما نمی‌توانید از بدنه زبان و حرکات بدن برای انتقال پیام استفاده کنید، باید بتوانید از طریق صدا و کلمات خود احساسات و اطلاعات مورد نیاز مشتری را به درستی انتقال دهید.
یکی از مهمترین نکات در صحبت با مشتری پشت تلفن، پرسیدن سوال‌های مناسب است. سوال‌های درست می‌توانند به شما کمک کنند تا اطلاعات دقیقی از مشتری دریافت کنید و بهترین خدمات را به او ارائه دهید. در ادامه به برخی از سوال‌های مهمی که می‌توانید پرسیدند پرداخته خواهد شد.
1. چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟
این سوال می‌تواند به مشتری اعلام کند که شما آماده هستید تا به او کمک کنید و از نیازهایش آگاه هستید.
2. آیا می‌توانید کمی بیشتر در مورد مشکلتان توضیح دهید؟
با این سوال می‌توانید اطلاعات دقیق‌تری از مشتری دریافت کنید و بهترین راه‌حل را برای مشکل او پیدا کنید.
3. آیا اطلاعات شما درست است؟
این سوال به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که اطلاعاتی که از مشتری دریافت کرده‌اید درست است و به درستی در حال حاضر مشکلش را حل می‌کنید.
4. آیا می‌توانید به من بگویید چه انتظاراتی از ما دارید؟
با این سوال می‌توانید از مشتری بپرسید که چه انتظاراتی از شما دارد و چگونه می‌توانید بهترین خدمات را به او ارائه دهید.
5. آیا هر چیزی را که می‌خواهید بدانید از من بپرسیده‌اید؟
این سوال نشان می‌دهد که شما آماده هستید تا به هر سوالی که مشتری دارد پاسخ دهید و از او می‌خواهید که هر مشکلی را که دارد با شما به اشتراک بگذارد.
به عنوان یک کارمند یا کارآفرین، صحبت با مشتریان پشت تلفن یکی از مهمترین مهارت‌ها برای شماست. با این حال، اگر بتوانید سوال‌های درستی را از مشتریان خود بپرسید، می‌توانید بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید و رابطه مثبتی با آنها برقرار کنید. امیدوارم که این قسمت به شما کمک کرده باشد تا نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن را بهبود بخشید.
پیش از آنکه فرد را در حالت انتظار یا اتصال به دیگران قرار دهید از او بخواهید که صبور باشد
یکی از مواردی که باید به آن توجه داشته باشیم، این است که پیش از آنکه فرد را در حالت انتظار یا اتصال به دیگران قرار دهیم، باید از او بخواهیم که صبور باشد. این امر به عنوان یک اصل اساسی در ارتباطات انسانی بسیار مهم است.
اگر ما به دیگران احترام بگذاریم و آنها را در حالت انتظار قرار دهیم، باید به آنها اجازه دهیم که زمان و انرژی لازم برای پاسخ دادن به ما داشته باشند. هر فردی دارای زمان و شرایط خود است و ممکن است نتواند به سرعت به ما پاسخ دهد. در این صورت، بهتر است صبور باشیم و منتظر پاسخ آنها بمانیم.
همچنین، اگر ما خودمان در حالت انتظار قرار داریم، باید صبور باشیم و انتظار خود را مدیریت کنیم. این امر می‌تواند به ما کمک کند که با دیگران بهتر ارتباط برقرار کنیم و از تعاملات مثبت و موثر برخوردار شویم.
در نهایت، احترام به زمان و انرژی دیگران و صبر و شکیبایی در ارتباطات انسانی بسیار ارزشمند است. با احترام به دیگران و انتظار صبورانه از آنها، می‌توانیم روابط خود را بهبود بخشیم و به ارتباطات مثبت‌تری دست یابیم. بنابراین، پیش از آنکه فرد را در حالت انتظار یا اتصال به دیگران قرار دهیم، باید از او بخواهیم که صبور باشد و به او احترام بگذاریم.
مطمئن باشید که مسئول مربوطه تماس را پاسخ می‌دهد
تماس تلفنی یکی از روش‌های اصلی و مهم برای ارتباط با مشتریان و افزایش فروش در هر کسب و کاری است. این روش از زمان‌های قدیم مورد استفاده قرار گرفته است و همچنان نیز اثربخشی خود را حفظ کرده است. اما یکی از موارد مهم در تماس تلفنی جهت فروش خدمات یا محصولات ، پاسخگویی مسئول مربوطه به تماس‌های تلفنی است.
وقتی یک مشتری تماس می‌گیرد تا اطلاعاتی درباره محصول یا خدمات شما بگیرد یا حتی برای خرید یا سفارش محصول تماس می‌گیرد، بسیار مهم است که تماس او توسط یک مسئول مربوطه پاسخ داده شود. این امر به مشتری اعتماد بیشتری به کسب و کار شما می‌دهد و باعث افزایش فروش و ارتباط مثبت با مشتریان میشود.
بسیاری از کسب و کارها از خدمات مرکز تماس یا تلفن‌خانه برای پاسخگویی به تماس‌های مشتریان استفاده می‌کنند. اما مهمترین نکته در اینجا این است که مسئولان مربوطه به درستی آموزش داده شوند و تمامی تماس‌ها را با حساسیت و دقت پاسخ دهند. اگر مشتری به محصولی علاقه‌مند است و تماس می‌گیرد اما مسئول مربوطه نیز به درستی به او پاسخ ندهد، این می‌تواند باعث از دست دادن مشتری و از دست دادن فرصت فروش بزرگی شود.
بنابراین، برای افزایش فروش و بهبود ارتباط با مشتریان، مهم است که در فروش تلفنی مسئول مربوطه به تماس‌ها با دقت و حساسیت پاسخ دهد. این اقدام نه تنها باعث افزایش فروش و درآمد شما میشود بلکه اعتماد مشتریان به کسب و کار شما را نیز تقویت می‌کند. از این روش به عنوان یک ابزار ارتباطی قدرتمند و موثر در کسب و کار خود استفاده کنید و از این فرصت برای رشد و پیشرفت بهره ببرید.
به صدای خود توجه کنید
در دنیای امروزی که فناوری و ارتباطات روز به روز در حال پیشرفت است، فروش از طریق تماس تلفنی یکی از روش‌های مهم برای ارتباط با مشتریان و افزایش فروش است. اما یکی از عوامل مهم در موفقیت در فروش از طریق تماس تلفنی، صدای شما است. به عنوان یک فروشنده تلفنی، صدای شما می‌تواند تأثیر زیادی بر روی موفقیت شما داشته باشد. در این قسمت، به بررسی اهمیت صدای خود در فروش از طریق تماس تلفنی می‌پردازیم و راه‌هایی برای بهبود آن ارائه می‌دهیم.
اهمیت صدای خود در فروش تلفنی
صدای شما در فروش تلفنی نقش بسیار مهمی دارد. اولین تماسی که با یک مشتری برقرار می‌کنید، اغلب اولین تماسی است که او با شما دارد و اولین انطباقی است که او با شما ایجاد می‌کند. بنابراین، صدای شما می‌تواند تأثیر زیادی بر روی نظر مشتریان در مورد شما و محصول یا خدمات شما داشته باشد.
صدای خوب یک فروشنده تلفنی باید دارای ویژگی‌هایی مانند قوی بودن، قاطع بودن، صاف و روان بودن و احساس وجود داشتن اعتماد به نفس باشد. این ویژگی‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا مشتریان خود را متقاعد کنید و از آنها خرید کنید.
راه‌های بهبود صدای خود
برای بهبود صدای خود در فروش از طریق تماس تلفنی ، می‌توانید از راهکارهای مختلفی استفاده کنید. یکی از راه‌های مهم برای بهبود صدای خود، تمرین و آموزش است. با تمرین و آموزش مداوم، می‌توانید بهبود قابل ملاحظه‌ای در صدای خود داشته باشید و به یک فروشنده تلفنی موفق تبدیل شوید.
همچنین، می‌توانید از تکنیک‌های مختلفی برای بهبود صدای خود استفاده کنید. به عنوان مثال، می‌توانید از تکنیک‌های تنفسی استفاده کنید تا صدای خود را قوی‌تر و صاف‌تر کنید. همچنین، می‌توانید از تکنیک‌های تلفظ صحیح کلمات و اصوات استفاده کنید تا صدای خود را بهبود دهید.
در نهایت، باید به اهمیت صدای خود در فروش تلفنی توجه کنید و سعی کنید آن را بهبود بخشید. با تمرین و آموزش مداوم، می‌توانید به یک فروشنده تلفنی موفق تبدیل شوید و فروش‌های خود را افزایش دهید.
هر جایی که امکان دارد از اسم تماس‌گیرنده استفاده کنید
یکی از موارد مهم در فروش از طریق تماس تلفنی، استفاده از اسم تماس‌گیرنده است. این موضوع می‌تواند تأثیر بسیار زیادی بر موفقیت یا شکست یک تماس تلفنی داشته باشد. زمانی که یک فروشنده از اسم تماس‌گیرنده استفاده می‌کند، مشتری احساس می‌کند که توجه و احترام وی به عنوان یک فرد خاص و منحصر به فرد، جلب شده است. این احساس باعث افزایش اعتماد و ارتباط مثبت بین فروشنده و مشتری میشود که در نهایت به افزایش فروش و رضایت مشتری منجر میشود.
استفاده از اسم تماس‌گیرنده در فروش از طریق تماس تلفنی ، همچنین می‌تواند به ایجاد یک ارتباط شخصی و دوستانه تر بین فروشنده و مشتری کمک کند. وقتی که فروشنده از اسم مشتری استفاده می‌کند، احساس می‌کند که او به عنوان یک فرد خاص و مهم شناخته شده است و این باعث افزایش احساس ارزشمندی و اهمیت در مشتری میشود. این ارتباط شخصی و دوستانه تر، می‌تواند به تقویت ارتباط بین فروشنده و مشتری کمک کرده و باعث افزایش فروش و رضایت مشتری شود.
در نهایت، استفاده از اسم تماس‌گیرنده در فروش از طریق تماس تلفنی می‌تواند بهبود موفقیت و عملکرد فروشندگان و افزایش فروش و رضایت مشتریان منجر شود. بنابراین، این موضوع برای هر فروشنده و کسب و کاری که به دنبال افزایش فروش و بهبود روابط با مشتریان خود هستند، بسیار حیاتی و اساسی است. بهترین راه برای اینکه از این موضوع بهره‌مند شوید، این است که همیشه به خاطر داشته باشید که هر جایی که امکان دارد، از اسم تماس‌گیرنده استفاده کنید و ارتباط شخصی و دوستانه تری با مشتریان خود برقرار کنید.
مکالمه را حرفهای تمام کنید
فروش از طریق تماس تلفنی یک فرصت برای شما به عنوان یک فروشنده است تا با مشتریان به صورت مستقیم و در زمان واقعی ارتباط برقرار کنید. فروش از طریق تماس تلفنی به شما این امکان را می‌دهد که بتوانید به بهترین شکل ممکن محصولات و خدمات خود را معرفی کرده و مشتریان را متقاعد کنید که از شما خرید کنند.
برای انجام یک مکالمه فروش از طریق تماس تلفنی حرفهای، باید به نکات زیر توجه داشته باشید:
1. آمادگی و تهیه اطلاعات: قبل از شروع مکالمه، باید اطلاعات کافی در مورد محصولات و خدمات خود داشته باشید تا بتوانید به سؤالات مشتریان پاسخ دهید.
2. ایجاد ارتباط: در ابتدای مکالمه، باید ارتباط مثبتی با مشتری برقرار کنید تا او را به خرید واقعی ترغیب کنید.
3. مهارت‌های گفتاری: برای یک مکالمه موفق، باید مهارت‌های گفتاری خود را به کار بگیرید و به بهترین شکل ممکن محصولات و خدمات خود را معرفی کنید.
4. گوش دادن به مشتری: باید به مشتریان خود گوش سپرد و به نیازها و مشکلات آنها توجه کنید تا بتوانید به بهترین شکل ممکن به آنها کمک کنید.
5. پایان مکالمه: در پایان مکالمه، باید از مشتری سوالاتی در مورد نیازهایش بپرسید و از او بخواهید که اقدام به خرید کند.
با رعایت این نکات و تمرین مداوم، می‌توانید به یک فروشنده حرفهای تبدیل شوید و با استفاده از فروش از طریق تماس تلفنی، فروش‌های خود را افزایش دهید. به عنوان یک فروشنده حرفهای، باید همیشه به روز باشید و به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید تا بتوانید به بهترین شکل ممکن خدمات خود را ارائه دهید.
در نهایت، فروش از طریق تماس تلفنی یک ابزار قدرتمند برای ارتباط با مشتریان و افزایش فروش است که با تمرین و تلاش مداوم می‌توانید از آن به بهترین شکل ممکن استفاده کنید. این روش ارتباطی به شما این امکان را می‌دهد که به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و فروش‌های خود را افزایش دهید.
مهارت درست گوش‌دادن را تمرین کنید
گوش‌دادن به مشتریان به معنای فهمیدن نیازها و مشکلات آنها است. این مهارت از اهمیت بسیاری برخوردار است زیرا به شما کمک می‌کند تا بهترین راهکارها و پیشنهادها را برای مشتریانتان ارائه دهید. همچنین، گوش‌دادن به مشتریان به آنها احساس می‌دهد که شما به آنها اهمیت می‌دهید و از نظرات و نیازهای آنها احترام می‌گذارید.
برای تمرین مهارت درست گوش‌دادن، ابتدا باید به مشتریان خود با تمرکز گوش فرا دهید. این به معنای این است که هنگام صحبت کردن با مشتریان، به آنها کاملا تمرکز کنید و تمام توجهتان را به حرفهای آنها بپردازید. از طریق گوش‌دادن به مشتریان، می‌توانید اطلاعات مهمی را از آنها بدست آورید که به شما کمک می‌کند تا بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید.
همچنین، برای تمرین مهارت درست گوش‌دادن، باید به مشتریان خود سوالات مناسب و با دقت بپرسید. این سوالات به شما کمک می‌کند تا نیازها و مشکلات مشتریان را بهتر فهمیده و برای آنها راهکارهای مناسب ارائه دهید. همچنین، از طریق پرسیدن سوالات، می‌توانید ارتباط خود با مشتریان را بهبود بخشید و از آنها اطمینان حاصل کنید که به نیازها و مشکلات آنها توجه دارید.
در نهایت، برای تمرین مهارت درست گوش‌دادن، باید به بازخوردهای مشتریان خود توجه کنید. این بازخوردها به شما اطلاعات مهمی را از تجربیات مشتریانتان ارائه می‌دهد که به شما کمک می‌کند تا خدمات خود را بهبود بخشید و نیازهای آنها را بهتر فهمیده.
با تمرین مهارت درست گوش‌دادن، می‌توانید به عنوان یک فروشنده حرفهای و موفق در فروش از طریق تماس تلفنی عمل کنید. این مهارت به شما کمک می‌کند تا ارتباط خود با مشتریانتان را بهبود بخشید و بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید. بنابراین، بهتر است که این مهارت را به خوبی تمرین کنید و از آن برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید.
صدایتان را بلند نکنید و با با لحن ملایم شمرده صحبت کنید
برای موفقیت در فروش از طریق تماس تلفنی، باید به نکات مهمی توجه داشت. یکی از این نکات، رفتار و لحن شما در حین مکالمه است. اغلب افراد در حالت هیجانی یا عصبانیت، به طور ناخودآگاه صدایشان را بلند می‌کنند و با لحن تند و بی‌صبر صحبت می‌کنند. این رفتار، می‌تواند بر موفقیت شما در فروش تأثیر منفی بگذارد.
بهتر است همواره در حین مکالمه تلفنی، صدایتان را بلند نکنید و با با لحن ملایم و شمرده صحبت کنید. این رفتار، نشان دهنده احترام و توجه به مشتری است و می‌تواند اعتماد او را به شما افزایش دهد. همچنین، با صحبت کردن به آرامی و با دقت، می‌توانید اطلاعات لازم را به مشتری ارائه دهید و او را متقاعد کنید که از خرید محصول شما استقبال کند.
علاوه بر این، در حین مکالمه تلفنی، باید به سوالات و نیازهای مشتری گوش فرا دهید و به آنها پاسخ مناسبی ارائه دهید. همچنین، باید از ابزارهای مناسبی برای مدیریت و پیگیری مشتریان استفاده کنید تا ارتباط شما با آنها پایدار باشد و از فرصت‌های ارتباطی بهره ببرید.
در نهایت، فروش از طریق تماس تلفنی یک روش موثر برای افزایش فروش و ارتباط با مشتریان است. با رعایت نکات مهمی مانند رفتار محترمانه، لحن ملایم و شمرده و توجه به نیازهای مشتریان، می‌توانید موفقیت بیشتری در این روش داشته باشید. به یاد داشته باشید که ارتباط مستقیم با مشتریان، کلید موفقیت کسب و کار شماست.
با همدردی ایجاد آرامش کنید
همدردی به معنای قرار دادن خود در جایگاه مشتری و احساسات و نیازهای او است. وقتی که شما به مشتریان خود همدردی کنید، آنها احساس می‌کنند که شما آنها را می‌فهمید و به مشکلات و نیازهایشان توجه می‌کنید. این احساس ارتباط و اعتماد را تقویت می‌کند و باعث میشود که مشتریان به شما اعتماد کنند و از خدمات شما استفاده کنند.
یکی از راه‌های ایجاد همدردی با مشتریان این است که به آنها گوش بدهید و از احساسات و نیازهایشان پرسیدگی کنید. این کار می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسید و به آنها خدمات مناسب‌تری ارائه دهید. همچنین، ارائه راه‌های حل برای مشکلات و نیازهای مشتریان نیز می‌تواند به شما کمک کند تا با آنها ارتباط عمیق‌تری برقرار کنید و از این طریق فروش خود را افزایش دهید.
با ایجاد همدردی با مشتریان خود، شما می‌توانید ارتباط عمیق‌تری با آنها برقرار کنید و از این طریق فروش از طریق تماس تلفنی خود را افزایش دهید. بنابراین، اگر می‌خواهید تجربه موفقیت در فروش از طریق تماس تلفنی داشته باشید، بهتر است که به مهارت‌های همدردی و ایجاد ارتباط انسانی توجه کنید و از این طریق با مشتریان خود ارتباط عمیق‌تری برقرار کنید. این کار می‌تواند به شما کمک کند تا فروش خود را افزایش دهید و به موفقیت در کسب و کار خود دست یابید.
از عصبانی و ناراحت شدن اجتناب کنید
وقتی یک تماس تلفنی برای فروش انجام میشود، مشتریان ممکن است احساس کنند که به آنها فشار وارد شده است یا حتی اینکه حق انتخاب آنها نادیده گرفته شده است. این می‌تواند منجر به ایجاد احساسات منفی نسبت به شرکت یا محصولات آن شود و در نتیجه، مشتریان احتمالاً از انجام خرید خودداری کنند.
برای جلوگیری از این مشکلات و ایجاد روابط مثبت با مشتریان، شرکت‌ها باید به روش‌های صحیح برای انجام فروش از طریق تماس تلفنی توجه کنند. این شامل احترام به حقوق مشتریان، ارائه اطلاعات دقیق و کافی، و ایجاد فضایی صمیمی و دوستانه برای برقراری ارتباط با مشتریان است.
همچنین، برای جلوگیری از ایجاد احساسات منفی در مشتریان، شرکت‌ها باید از روش‌های ارتباطی مناسب استفاده کنند. به عنوان مثال، به جای ارسال تماس‌های تلفنی تکراری و مزاحم، می‌توان از روش‌های دیگر مانند ارسال پیامک یا ایمیل استفاده کرد. این روش‌ها به مشتریان اجازه می‌دهند تا در زمان مناسب برای آنها اطلاعات را مطالعه کرده و تصمیم‌گیری کنند.
در نهایت، انجام فروش از طریق تماس تلفنی یک فرصت عالی برای برقراری ارتباط نزدیکتر با مشتریان است. با رعایت اصول ارتباطی صحیح و احترام به حقوق مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند روابط مثبت و پایدار با مشتریان خود ایجاد کنند و در نتیجه، موفقیت بیشتری در بازار داشته باشند.
سناریو مکالمات
در روش سنتی تله مارکتینگ پرسنل فروش از روی متن های از پیش تعیین شده با مشتریان مکالمه می‌کردند. این روش امروزه کارایی مناسبی ندارد چراکه در اولین برخورد مشتریان بسیار آگاه تر شده و رقیبان بسیار فعال تر شده اند. استفاده از نیروهای فروشی که در موقعیت های متفاوت برخورد مناسبی دارند در کسب و کار شما بسیار موثر است.
چرا که نمی توان با هر یک از مشتریان مکالمه ثابتی و همینطور لحن صحبت یکنواخت داشت. بعضی از مشتریان ممکن است از اطلاعات تخصصی منزجر شوند. اما بعضی دیگر تشنه اطلاعات تخصصی کسب و کار شما و خدمات تان یا محصولاتتان هستند. تشخیص هر کدام از این موارد بستگی به نیروهای فروش شما دارد.
همچنین در بین مکالمات و مذاکرات با مشتریان ممکن است مواردی به وجود آید که نیازمند تفکر زیادتر و ارائه راهکار سریع به مشتری می باشد.
بنابراین داشتن یک سناریو برای مکالمات با مشتری صرفاً داشتن یک برگه از سوالات از پیش تعیین شده نمی باشد و لازم است نیروهای فروش که در خط مقدم کسب و کار شما مشغول به فعالیت هستند آموزش کافی در رابطه با کسب و کار شما و مشکلات احتمالی در صحبت های اولیه با مشتری داشته باشند.
تحمل نه شنیدن
همیشه در اولین برخورد آن طوری که انتظار داریم پیش نمی‌رود. از بین مشتریان درصدی ممکن است از خدمات یا محصولات شما خوششان نیاید. درصد دیگر ممکن است با لحن نامناسب به تخریب کسب و کار شما بپردازد و با لحن بدی با شما صحبت کند. این را توجه داشته باشید که همیشه نمی‌توان ۱۰۰% مشتریان را به کسب و کار خود وارد کنید.
حتی شرکت های بسیار بزرگ دنیا به این امر دست نیافته اند. همیشه مشتری ناراضی وجود دارد و این نارضایتی و عدم تمایل در بیشتر موارد ممکن است از کسب و کار شما نباشد و صرفاً مشتری نیازی به خدماتی محصولات شما نداشته باشد. این را به یاد داشته باشید که این نارضایتی و عدم تمایل یا عدم پاسخگویی از طرف مشتری هیچ تداخلی در کسب و کار شما نخواهد داشت و از ارزش کسب و کار شما کم نخواهد کرد. این را هم به یاد داشته باشید که همیشه می‌توانید از تهدیدها و فرصت بسازید.
به طور مثال وقتی با مشتریان خود صحبت می کنید و آنها تمایلی به تهیه محصولات یا خدمات شما ندارند می توانید به روش های مختلف علت را از آنها بپرسید و به دنبال معلول بگردید. به طور مثال اگر مشتریان بیان می کنند که قیمت محصولات شما بسیار بالا است در صورتی که رقیبان شما همین کالا یا خدمات را با نصف مبلغ شما ارائه می دهند می‌توانید پس از توضیحات کیفیت خدمات خود و یا موارد دیگر درصورت اینکه پس از بررسی بازار و جایگاه کسب و کار خود به این نتیجه رسیدید که قیمت محصولات شما بالا است اقدام به کاهش قیمت محصولات یا خدمات خود نمایید.
ایستادن و لحن صدا
حتماً افرادی که از زبان بدن شما می‌توانند بفهمند شما در چه وضعیتی هستید را مشاهده کردید. یادگیری این روش شناسایی حالت روحی و تفکرات مشتری از طریق زبان بدن کار سختی نیست. نیازمند تمرین زیاد میباشد.
طریقه دست دادن نگاه کردن چشم ها طرز نشستن خاراندن قسمت های مختلفی از صورت مدل درهم تنیدن انگشت ها و خیلی از موارد دیگر نشان دهنده وضعیت شخص مقابل شما می باشد. این مقدمه را برای استفاده از زبان بدن در تماس تلفنی بیان کردیم. در صورتی که در وضعیت نامناسبی با مشتری تماس بگیرید مشتری حس خوبی ندارد.
لحن صدای شما و نحوه ارتباط گیری با مشتری از طریق فروش در تماس تلفنی می تواند تاثیر بسیار زیادی در فروش اولیه داشته باشد. صدای واضح و شفاف صحبت کردن یکی از اصول اولیه فروش در تماس تلفنی می باشد.
آمادگی کلامی در اولین برخورد
در واقع تعداد کمی از مشتریان به پیشنهاد شما جواب مثبت می دهند. تعداد زیادی از مشتریان ممکن است موارد فوق الذکر که در مثال ها بیان شد را به شما بگویند مواردی از قبیل گران بودن محصول عدم کیفیت محصولات ایرانی همکاری با دیگر رقیبان و … تلفن را پس از شنیدن جواب نه قطع نکنید و سعی کنید به دنبال راهکاری برای ارائه برنامه مناسب و جلب مشتریان ناراضی باشید.
این راهکار می تواند از قبل ایجاد شود. با دانستن موارد و مشکلات احتمالی مکالمات با مشتریان و بازار خود و بررسی رقیبان می‌توانید پاسخ های از پیش تعیین شده خود را برای این سوالات احتمالی داشته باشید.
پلن B
همیشه یک پلن B برای فروش در تماس تلفنی داشته باشید. این پلن همان برنامه فروش در صورت عدم موفقیت روش اول که تمایل شما هست می باشد. به زبان ساده تر در صورتی که مشتری در تماس تلفنی عدم تمایل خود را برای محصولات یا خدمات شما گران بودن آن بیان می کند می توانید با استفاده از روش دوم تخفیف هایی برای این دسته از مشتریان در نظر بگیرید.
سعی کنید همیشه یک پیشنهاد ویژه برای تحت تاثیر قرار دادن مشتریان خود داشته باشید چراکه دریافت تخفیف همیشه برای مشتریان حس خوبی به همراه خواهد داشت.
پیگیری و پیگیری
بعد از تماس تلفنی در صورت عدم رضایت برای خرید محصولات یا خدمات شما و یا عدم علاقه مندی می‌توانید با پیگیری‌های مناسب با روش های خوب اندکی از این مشتریان را به کسب و کار خود جلب کنید اما توجه داشته باشید که پیگیری شما مشتری را آزار ندهد.
به طور مثال یک تماس تلفنی ناموفق برای فروش محصولات خود داشته اید و مدت زمانی از تماس تلفنی سپری میشود و موعد خاص برای تخفیفات ویژه محصولات یا خدمات شما فرا می رسد. می توانید با آن دسته از مشتریان که احساس می‌کنید ممکن است از محصولات یا خدمات شما در صورت کاهش قیمت ها خریداری کند تماس بگیرید و اعلام کنید که محصولات یا خدمات شما در حال حاضر در پیشنهادات ویژه قرار دارد اگر علاقه‌مند باشند می توانند سفارش خود را مجدد اعلام کنند.
