مدیریت شکایات مشتریان

فهرست مطلب

مدیریت شکایات مشتریان یکی از مهم‌ترین نیازهای هر سازمان و شرکت است. شکایات مشتریان می‌تواند بخشی از تجربه مشتریان با سازمان باشد و به عنوان یک معیار اصلی، درک قابلی در خصوص رضایت مشتریان از خدمات یا محصولاتی که سازمان ارائه می‌دهد را فراهم می‌کند. به همین دلیل همچنین مدیریت شکایات یکی از عمده‌ترین بهبودهای روابط مشتریان و سازمان است. در این مقاله به معرفی مهمترین روش‌ها و اصول مدیریت شکایات مشتریان پرداخته می‌شود.

1- تعیین کنید که چطور شکایاتی را می‌توان به شما اطلاع داد

یکی از نقاط مهمی در مدیریت شکایات مشتریان، تاسیس یک فرآیند اصولی برای دریافت شکایات است. بهترین روش برای این کار ایجاد فرم آنلاین، ایمیل یا شماره تلفن خط مستقیم است. هدف شما این است که راه ارتباطی راحت وقابل دسترس برای مشتری فراهم کنید.

2- تشکیل یک تیم مدیریت شکایات

شما نیاز دارید تا یک تیم با تجربه تشکیل دهید که بتوانند به شکایاتی که دریافت می کنید، رسیدگی کنند. این تیم باید از هر طبقه در سازمان شما افرادی داشته باشد. برای مثال، ممکن است نیاز به همکاری با نمایندگان فروش، بهداشت و ایمنی، یا حتی شخصی باشد که در اختیار داده های مالی سازمان است.

3- ساماندهی و مرتب بودن شکایات

باید شکایات مشتریان به صورتی ساماندهی و مرتب دریافت شوند. شما باید از یک سیستم مدیریت شکایات استفاده کنید که به شما کمک می کند دنباله ای روشن و مرتب از دستورالعمل درمان شکایات را دنبال کنید.

4- روشن بودن سیاست شرکت

شما باید برای مشتریان خود، سیاست شرکت خود را به وضوح تعریف کنید. شما باید به مشتریان خود بدهی معیاری پرداخت کنید که سازمان به آن عمل نخواهد کرد. برای مثال، اگر شکایتی بدون اسناد و یا بدون شواهد قابل ارائه به شما داده شود، شما اجازه نمی دهید که شکایت اعتبار داشته باشد.

5- متمرکز بر کسب و کار باشید

هنگامی که شما به شکایاتی رسیدگی می کنید، متمرکز بر کسب و کار خود بوده و به حداکثر ارزش و اولویت استفاده از منابع شما توجه داشته باشید. همچنین باید به ایده هایی برای بهبود روابط با مشتریان خود فکر کنید.

6- انجام تحقیقات و تحلیل ها

قبل از این که به یک شکایت پاسخ دهید و یا برای حل آن اقدام کنید، باید موضوع را بررسی کرده و دقیقاً متوجه شوید که چه اتفاقی افتاده است. باید به دنبال مشکل و پای کار خود باشید و تحلیل های کاملی انجام دهید.

7- پاسخ به شکایت مشتریان

بهترین روش برای پاسخ به شکایت مشتریان، ارسال پیام کوتاه یا ایمیل است. شما باید به مشتریات خود پاسخ دهید و به آنها اطمینان بدهید که درخواست آنها به درستی دریافت شده است. سپس شما باید به آنها یک شماره امریه در اختیار بگذارید و به آنها اطلاع دهید که به چه مدت زمانی برای حل مشکلات ایشان باید صبر کنند.

8- قدردانی از فرصت های بهبود روابط با مشتریان

شکایات مشتریان می توانند یک فرصت برای بهبود روابط شما با مشتریان باشد. شما باید به این فرصت قدردانی کنید و به دنبال راه های بهبود ارتباط با مشتریان خود باشید. برای مثال، ممکن است بخواهید از روش های مختلف ارتباطی با مشتریان آگاه شوید و همچنین بازخورد مثبت و منفی را از مشتریان خود دریافت کنید.

9- ضرورت استفاده از فناوری

استفاده از تکنولوژی و سایر روش های بهبود ارتباط با مشتریان می تواند به شما در این زمینه کمک کند. از نرم افزار های مدیریت شکایات، پرتال های مشتریان برای دریافت شکایات، پاسخ به مشکلات و تسهیل ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید.

10- بررسی در مورد اینکه چه تاثیری بر روی کسب و کار شما داشته

هر شکایتی که به شما می‌رسد، باید برای تاثیر آن بر روی کسب و کار خود جستجو کنید. به طور خاص، باید به تاثیر شکایات بر روی سود و رشد شرکت خود دقت کنید.

11- به یاد داشته باشید که مشتری کیست

از حس آگاهی و توجهی نسبت به مشتریان خود حمایت کنید. به یاد داشته باشید که شما به مشتریان خود خدماتی را ارائه می دهید و شما نیز نیاز به آنها دارید.

12- ضرورت ارتقاء توانمندی های جمعی

فرآیند مدیریت شکایات به خلق ارتقاء توانمندی های یک سازمان کمک می کند. به محض اینکه مشکلاتی را حل کردید، باید به دنبال روش های بهتر و ارتقاء کار خود باشید.

13- قابلیت دسترسی به اطلاعات مشتریان

قابلیت دسترسی به اطلاعات مشتریان شما بهترین راهی است که می توانید روابط خود را با مشتریان بهبود ببخشید. برای ایجاد این پایگاه داده، شما نیاز به نرم افزار برای مدیریت اطلاعات مشتریان خود دارید.

14- تعیین شیوه های داخلی برای رفع مشکلات

شما باید یک سیستم برای بررسی و حل شکایات ثابت کنید. این سیستم باید روند جای افتادن شکایات را مشخص می کند، مشتریان را مطلع می کند و به شرکت کمک می کند تا به پاسخ بهتری به مشکلات پی ببرد.

15- توسعه منابع برای کمک به رفع مشکلات مشتریان

هر سازمانی برای رسیدگی به شکایات، منابع خاص خود را دارد. نیازی نیست از منابع بالای سر شما استفاده کنید، بلکه باید شبکه کاری خود را مبتنی بر منابع برجسته، مهارت های افراد و قابلیت های سازمان خود بسازید.

16- پیامد و بررسی هر شکایت به عنوان یک بهسازیای کیفیت

هر شکایت می تواند به عنوان یک بهسازیای کیفیت شما در ارزیابی و ارتقای کار خود کمک کند. شما باید به یاد داشته باشید که شکایت مشتریان یک فرصت برای بهبود فرآیند در سازمان شماست.

17- استفاده از سیستم های پیگیری

استفاده از سیستم های پیگیری، پس از ارتقای فرآیند مدیریت شکایات، به شما کمک می کند تا مشکلات را بر این پایه حل کنید.

18- توانمندی های سازمان برای رفع شکایات

توانمندی های سازمانی برای رفع شکایات باعث بهبود و بهینه سازی رابطه با مشتریان می شوند. با استفاده از این توانمندی ها، شما به پاسخ دادن به نیازهای مشتریان خود، بهبود روابط با آنان و بهبود ارزش محصولات و خدمات نوید می دهد.

19- بررسی سوء استفاده ها و آسیب های مشتریان

باید در مرحله مدیریت شکایات، به بررسی سوء استفاده ها و آسیب هایی که مشتریان دیده اند، توجه داشته باشید. شما باید با نگاهی دقیق و شفاف به مشکلاتشان، دنبال راه حلی گرفته صادقانه از این مشکل پیروی کنید.

20- رعایت شفافیت و برخوردار شدن از قابلیت اطمینان

شفافیت در ارتباط با مشتری، پایه روابط آینده شما با او است. باید به شکایات مشتریان پاسخی کاملاً شفاف و ناموجود و دارای قابلیت اطمینان داشته باشید.

21- توجه به دسترسی به شکایات در موعد مقرر

توجه به دسترسی به شکایات و رسیدگی به آن در موعد مقرر، عنوان مهمی در مدیریت شکایات است. شما باید برای رسیدگی به شکایات مشتریان نگاهی دقیق به زمان تحویل داشته باشید.

22- ضرورت آشنایی با قوانین مرتبط به شکایات

مشکلات روابط با مشتری، در برخی موارد به قوانین مرتبط با حقوق مشتریان پیوند دارد. شما باید از این قوانین آگاه باشید و به آنها پاسخ دهید.

23- استفاده از تجربه های قبلی در مدیریت شکایات

استفاده از تجربه های قبلی شما در مدیریت شکایات، می تواند بهترین راه حل برای رسیدگی به شکایات مشتریان شما باشد. شما می توانید از شکایاتی که در دوره گذشته دریافت کرده اید استفاده کنید.