مدیریت شکایات مشتری به عنوان یکی از عمده ترین فعالیت های بخش خدماتی یا مشتریان در هر سازمانی از اهمیت بسیاری برخوردار است. به عبارت دیگر این فرایند برای حفظ رضایت مشتریان و جلوگیری از از دست دادن آنها کاملا ضروری است.
یکی از موارد اصلی که اکثر مشتریان در مورد شکایات خود دچار ناراحتی می‌شوند، روشن نبودن این است که مشتری چگونه باید شکایت خود را صحیح و بازخورد مفید برای بخش مربوطه ارائه کند. به همین دلیل ارائه ابزارهای مناسب و آموزش به مشتریان بسیار مهم است تا آنها بتوانند شکایت خود را به درستی و به صورت مفید و دقیق به مدیریت شکایات مشتری ارائه کنند.
مدیریت شکایات باید به صورت یک فرآیند سیستماتیک انجام شود. این فرآیند شامل شناسایی، ثبت، پیگیری و حل شکایت می‌باشد. در این فرآیند، پرداختن به هر یک از این مراحل با دقت و وسواس بالا برای به دست آوردن نتایج مطلوب بسیار مهم است.
شناسایی مشتریان ناراضی، یکی از عوامل مهم در مدیریت شکایات مشتری است. برای این منظور، بهتر است که سازمان همواره مراقب باشد تا آخرین اطلاعات و اخبار مربوط به رضایت مشتری را دارا باشد. در این راستا، سامانه های فیدبک و نظرسنجی‌های انجام شده نیز می توانند بسیار مفید باشند.
بعد از شناسایی مشتریان ناراضی، ثبت شکایت یکی از مراحل بسیار حیاتی و مهم در فرآیند مدیریت شکایات مشتری است. ثبت شکایت مشتری باعث می‌شود که بخش مربوطه به سرعت مشکل را شناسایی کند و اقدامات لازم را برای حل مشکل بزند.
پیگیری شکایت، یکی دیگر از مهمترین مراحل در مدیریت شکایات مشتری است. پس از ثبت شکایت، بخش مربوطه باید با پیگیری برای باز خورد به مشتری حضوری که رضایت او را به دنبال دارد و ابزارهای مناسب را برای ارائه خدمات واضح، شفاف و جامع به مشتریان به کار برد.
نیز بهتر است که برای حل مشکل، بخش مربوطه با مشتریان شفاف و صادق باشد و بیان کننده نتایج خوب یا بد بالقوه بودجه ها، تغییرات در حقوق، شرایط کاری، قوانین، مقررات و هرگونه سیاست‌های اجرایی و… باشد.
توجه به شکایات مشتری کلیدی برای مدیریت خوب شده است، بنابراین باید همواره از شکایات مشتری برای بهبود کیفیت خدمات استفاده کرد. به ویژه برای واحدهایی که با مجموعه بزرگی از مشتریان روبرو هستند، مدیریت شکایات مشتری بسیار حیاتی است.برای مثال، بانک‌ها و مراکز خرید آنلاین و به سرعت به درخواست های مشتریان خود پاسخ بدهند.
همچنین باید به کارکنان مجهز به مهارت های لازم برای رسیدگی به شکایات باشد. کارکنان باید به عنوان یک پشتیبان فنی با مشتریان برای برطرف کردن مشکلات مرتبط با محصولات و خدمات شرکت، در دسترس باشند.
بهتر است که شرکت‌ها و سازمان ها از فناوری امدادی استفاده کنند تا مشتریان به سرعت به مسئولین و پشتیبانی تلفنی و ایمیل پاسخ داده شوند.
توجه به شکایات یکی از عوامل اصلی مانع از از دست دادن مشتریان و حفظ رضایت آنها است. به همین دلیل، بهتر است که مدیریت شکایات یکی از اولویت های اصلی شرکت شما باشد. با تمرکز بر بهبود فرایند مدیریت شکایات مشتری، شرکت شما می تواند رضایت، البته در جهان امروز به دل و مغز مشتریان خود را جلب کند.
