حتماً تا الان برای هر کسب و کاری در هر مرحله از رشد این حالت به وجود آمده است که تعدادی از مشتریان خود را از دست داده است. کاهش مشتریان و مشتریان ناراضی اتفاق بسیار بدی در کسب و کار می باشد. احساس بدی به مدیریت و تمام پرسنل دست می‌دهد که ممکن است به تمام روال و همچنین خود محصول و یا خدمات شک کنید.
در حالی که ممکن است دلیل کاهش مشتریان شما موارد خیلی ساده ای باشد. ممکن است شما تلاش بسیار زیادی می کنید تا بهترین خدمات را به مشتریانتان ارائه دهید ولی هر از چند گاهی با افت مشتریان مواجه می شوید. در این مقاله قصد داریم تا دلایل از دست دادن مشتری و راه حل های جلوگیری از این رویداد را بررسی کنیم.
تجربه ثابت کرده است که نهایتاً در حدود ۲۰ درصد از مشتریان شما به برند شما وفادار هستند و ۸۰ درصد از مشتریان شما ممکن است تابه کسب و کارهای مشابه شما به محض دیدن پیشنهاد بهتری منتقل شوند. ممکن است تنها قیمت محصول در انتخاب این افراد ملاک نباشد. در زیر به چند مورد که باید به آنها برای نگه داشتن مشتری توجه کنید اشاره شده است.
عدم رعایت اصول در پشتیبانی یا خدمات پس از فروش
وضعیت کسب و کارها در جذب مشتری تمام تلاش خود را انجام می دهند اما بعد از فروش خدمات و یا کالاهای خود ضعف هایی را به دنبال دارند. تمام تبلیغات شما مشتری را به ثبت برند شما هدایت می کند اما این ارتباط بین کسب و کار شما و مشتریان شما است که در نهایت باعث می شود مشتری انتخاب خود را از بین برندهای موجود انجام دهد.
طبق تجربه ثابت شده است که بسیاری از مشتریان وفادار بر اساس پشتیبانی مناسب و یا خدمات پس از فروش عالی انتخاب کردند و نه صرفاً بر اساس قیمت خدمات و یا کالای مورد نظر.
شما می توانید از طریق نظرسنجی ها و یا تماس های تلفنی مشکلات مشتریان با کسب و کار خودتان را شناسایی کنید. همچنین اگر کسب و کار شما دارای وب سایت و یا شبکه‌های اجتماعی می باشد میتوانید در قسمت نظرات تمامی مشکلات کسب و کار خود را مشاهده نمایید. اگر مشتری از کسب و کار شما ناراضی باشد حتماً در قسمت نظرات بازخورد خود را درج می کند. به دست آوردن این اطلاعات می‌تواند کمک بزرگی در نگه داشتن مشتریان فعلی کسب و کار خودتان داشته باشد.
عدم بروزرسانی فرم کسب و کار
بسیار رخ داده است که یک کسب و کار آغاز می شود و مدتی شروع به فعالیت نموده و مشتریان خود را کسب می نماید. اما پس از مدتی رقیبان با ارائه محصولات یا خدمات به روز تر و بهتر تعدادی از مشتریان را به کسب و کار خودشان منتقل می نمایند و شما با پدیده کاهش مشتریان مواجه می شوید. چراکه بازار دائماً در حال تغییر میباشد و مشتریان نیازهای جدیدی خواهند داشت.
راهکار مناسب برای اینکه فرم کسب و کار خود را دائماً به روز نمایید مطلع شدن از آخرین وضعیت های بازار مقالات و گزارش خبری و بررسی تمام اخبار رقیبان می باشد. همچنین استفاده از جدیدترین تکنولوژی ها در صنعت خود می تواند این عامل را در از دست دادن مشتریان کسب و کارتان کاهش دهد. چرا که میتوانید پیشتاز در صنعت خود در استفاده از تکنولوژی ها و نیازهای جدید مشتریان باشید و از رقیبانتان پیشی بگیرید.
مشکل در روال فروش و سفارش گیری
روش های سنتی در بازار امروزه پاسخگوی تمام نیاز مشتریان نمی باشد. چرا که بازار امروز و افراد به دنبال سریع ترین روش سفارش دهی می باشند. استفاده از وب سایت و فروشگاه های اینترنتی تا حدودی می تواند این امر را سرعت بخشد ولی به تنهایی کافی نیست. بعضی از مشتریان به دنبال سفارش و استفاده از نرم‌افزارهای موبایل می باشند. باید برنامه مناسبی برای این دسته از مشتریان نیز داشته باشید که تجربه ساده و روان در سفارش دهی را تجربه کنند.
برای بررسی روال فروش ابتدا به عنوان یک فرد خارج از کسب و کار خود تمامی روال فروش را بررسی کنید. مراحلی از قبیل تماس تلفنی سفارش در وب سایت یا فروشگاه اینترنتی مراحل پرداخت و دریافت سفارش یا خدمات.
پس از بررسی تمام روال فروش می توانید از یک فرد مورد اعتماد خود بخواهید تا این روال فروش را بررسی نماید و به عنوان یک مشتری وارد کسب و کار شما شود و از خدمات و یا محصولات خود کسب و کار شما موردی را انتخاب کند و سفارش خود را ثبت نماید. پس از انجام تمامی این مراحل می توانید نقطه نظرات کلی این افراد را تجمیع کرده و موارد گنگ در کسب و کار خود را به دست آورید.
مواردی همچون وجود مشکلات استفاده از وب سایت یا فروشگاه اینترنتی, مراحل سفارش دهی از طریق تماس تلفنی, پرداخت اینترنتی و یا پرداخت از طریق حسابهای بانکی به صورت کارت به کارت و یا واریز به حساب و ثبت فیش بانکی, گنگ بودن وب سایت یا فروشگاه اینترنتی برای عموم مشتریان و …
عدم رعایت تعهدات در فروش
در برخی موارد برای فروش بیشتر و یا ارائه خدمات شعار هایی برای مشتریان خود در نظر می گیرید که ممکن است در روال فروش تحقق نداشته باشد. در صورتی که مشتریان از طریق این شعارها و انتظارات وارد کسب و کار شما شوند شما می بایست به عنوان صاحب کسب و کار این انتظارات و توقعات را از مشتریان برآورده نمایید.
در صورتی که هر یک از این انتظارات و توقعات برآورده نشود شما با کاهش مشتریان و مشتریان ناراضی مواجه خواهید شد. به طور مثال در واله ارسال محصولات فیزیکی برای فروشگاه های اینترنتی در وب سایت خود درج کرده اید که در مدت زمان یک روز سفارشات برای مشتریان ارسال می شود. در صورت بروز مشکل و افزایش این زمان مشتریان اعتماد خود را نسبت به کسب و کار و برند شما از دست خواهند داد.
برای حل این مشکل ابتدا باید از شعار ها و تبلیغاتی که برای معرفی کسب و کار خود استفاده می نمایید کاملاً مطمئن باشید. در صورتی که هر یک است این موارد محقق نشود حتماً باید به دنبال راه حل برای برطرف کردن مشکل به وجود آمده باشید. ممکن است این مشکل از پرسنل خود شرکت یا سازمان شما به وجود آمده باشد. با استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتریان الف می توانید این مشکلات را شناسایی کرده و برای حل آنها اقدام نمایید.
توانایی و سرعت رقیبان در معرفی بهتر برند خود
ممکن است شما در هیچ یک از موارد بالا مشکلی در کسب و کار خود نداشته باشید. اما کسب و کار شما رقیبی دارد که هزینه تبلیغات بیشتری به نسبت شما برای کسب و کار خود اختصاص داده است. یا در شبکه های مجازی محتواهای گرافیکی بهتر و یا تبلیغات مهمتری در صفحات پربازدید انجام داده است.
این کار باعث می شود تا کسب و کار شما که به نسبت رقیب خود تبلیغات کمتری انجام داده است کم کم از ذهن مشتریان فراموش شود و مشتریان شما تبدیل به مشتریان جدیدی برای کسب و کار رقیب تان شود. برای حل این مشکل فقط برنامه ریزی و تولید محتوا های مناسب برای وب سایت یا فروشگاه اینترنتی خودتان راهکار مناسبی می باشد.
