چرخه دمینگ (PDCA) چیست؟

کسب‌وکارهایی که به مشتریان خود توجه ویژه‌ای دارند، همواره در تلاش هستند تا مشکلات و شکایات آنها را به بهترین شکل ممکن حل کنند. این کسب‌وکارها فهمیده‌اند که موفقیتشان به طور مستقیم وابسته به رضایت مشتریان است و بنابراین نمی‌توانند از نیازها و مشکلات آنها غافل شوند. یکی از ابزارهای مهم و در عین حال کارآمد که می‌تواند در این زمینه کمک شایانی کند، چرخه دمینگ یا PDCA است.

تعریف چرخه دمینگ

چرخه دمینگ که به نام دکتر ادوارد دمینگ، پدر کیفیت، نامگذاری شده، یک مدل مدیریتی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به روش مؤثری به بهبود فرآیندها، محصولات و خدمات خود بپردازند. این چرخه شامل چهار مرحله اساسی است: برنامه‌ریزی (Plan)، اجرا (Do)، بررسی (Check) و عمل (Act).

1. برنامه‌ریزی (Plan): در این مرحله، کسب‌وکار باید مشکلات موجود و نیازهای مشتریان را شناسایی کند. بررسی دقیق شکایات و نظرات مشتریان به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که مشکلات را درک کرده و اهداف مناسبی برای بهبود تعیین نمایند.
2. اجرا (Do): در این مرحله، راهکارهای پیشنهادی برای حل مشکلات پیاده‌سازی می‌شوند. کسب‌وکارها باید اطمینان حاصل کنند که تمامی کارکنان در این فرآیند مشارکت دارند و به نحو احسن وظایف خود را ایفا می‌کنند.
3. بررسی (Check): پس از اجرای راهکارها، کسب‌وکار باید نتایج حاصل را ارزیابی کند. این مرحله شامل بررسی میزان رضایت مشتریان پس از اعمال تغییرات است. آیا شکایات کاهش یافته‌اند؟ آیا مشتریان از خدمات رضایت بیشتری دارند؟
4. عمل (Act): در نهایت، بر اساس نتایج بررسی‌ها، اقدامات لازم برای اصلاح و بهبود بیشتر انجام می‌شود. اگر نتایج مثبت بودند، راهکارهای اجرایی به عنوان الگوی دائمی در نظر گرفته می‌شوند و اگر مشکلاتی وجود داشت، کسب‌وکار باید به مرحله برنامه‌ریزی برگردد و فرآیند را اصلاح کند.

نقش چرخه دمینگ در مدیریت شکایات مشتریان

مدیریت شکایات مشتریان یکی از کلیدی‌ترین جنبه‌های هر کسب‌وکاری است. از آنجایی که شکایات می‌توانند به عنوان فرصتی برای یادگیری و رشد تلقی شوند، استفاده از چرخه دمینگ در این زمینه می‌تواند به بهبود مستمر کمک کند. با درنظر گرفتن مراحل PDCA، کسب‌وکارها می‌توانند یک فرآیند منظم و مؤثر برای رسیدگی به شکایات مشتریان طراحی کنند.

• شناسایی مشکلات: در مرحله برنامه‌ریزی، کسب‌وکارها باید داده‌های مربوط به شکایات و نظرات مشتریان را جمع‌آوری کنند تا از جزئیات مشکلات آگاه شوند.
• اجرا و ارزیابی: با پیاده‌سازی راهکارها، کسب‌وکارها می‌توانند به سرعت واکنش نشان دهند و اطمینان حاصل کنند که شکایات حل می‌شوند. این تعامل سریع و مؤثر با مشتریان می‌تواند به افزایش رضایت آنها و در نتیجه وفاداری به برند شما منجر شود.
• آموزش و بهبود: چرخه دمینگ به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که از تجربیات پیشین خود درس بگیرند و همواره فرآیندها و راهکارهای خود را بهبود بخشند. این امر باعث می‌شود تا سازمان به یک یادگیرنده دائمی تبدیل شود و توانایی تطابق با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان را داشته باشد.

مرحله اول: برنامه ریزی (Plan)

در هر پروژه‌ای، مرحله برنامه‌ریزی یکی از مهم‌ترین مراحل است. این مرحله نیازمند توجه دقیقی به جزئیات دارد و باید به دقت طراحی شود. پس از شناسایی مشکل، سازمان باید سؤالات کلیدی را مطرح کند و به آن‌ها پاسخ دهد. به عنوان مثال، فرض کنید که یک سازمان می‌خواهد سیستم مدیریت شکایات مشتریان خود را بهبود ببخشد. اصلی‌ترین سؤالاتی که باید پاسخ داده شوند عبارتند از:

1. مشکل سیستم مدیریت شکایات فعلی من چیست؟
   در این مرحله، سازمان باید نقاط ضعف و مشکلات موجود در سیستم فعلی را شناسایی کند. این شامل بررسی شکایات مشتریان و رفتار کارکنان در پاسخ به این شکایات خواهد بود.
2. چگونه می‌توانیم داده‌های شکایات مشتریان را در قالبی جمع‌آوری و ذخیره کنیم، که به ما امکان تجزیه‌وتحلیل را بدهد؟
   ایجاد یک فرم مناسب برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها یکی از اساسی‌ترین کارها است. اطلاعات باید به گونه‌ای جمع‌آوری شوند که تحلیل‌ها و گزارش‌های دقیق از آن‌ها استخراج شود.
3. کدام سیستم جدید به ما کمک می‌کند تا روند شکایات را به راحتی تشخیص دهیم؟
   انتخاب نرم‌افزار یا سیستمی که قادر به جمع‌آوری و تحلیل شکایات باشد، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. این سیستم باید به کارکنان کمک کند تا به راحتی شکایات را مدیریت کنند.
4. مشتریان چقدر می‌توانند به راحتی، با فرآیند رسیدگی به شکایات ما ارتباط برقرار کنند؟
   بررسی روند ارتباطی مشتریان با سیستم مدیریت شکایات، می‌تواند به بهبود پاسخگویی و خدمات مشتریان کمک کند. طراحی یک سامانه کاربرپسند در این زمینه از اهمیت بالایی برخوردار است.
5. آیا ما به اندازه کافی پذیرای دریافت شکایات مشتریان هستیم؟
   فرهنگ سازمانی باید به گونه‌ای باشد که پذیرش شکایات را ترغیب کند. بسیاری از سازمان‌ها تنها به دنبال حفظ مشتریان خود هستند و توجه کافی به شکایات آن‌ها ندارند.
6. آیا خط مشی مشخصی در مورد نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان داریم؟
   تدوین یک خط مشی مشخص در خصوص رسیدگی به شکایات مشتریان می‌تواند سازمان را در رسیدگی به مشکلات کمک کند. این خط مشی باید شامل مراحل، زمان‌بندی‌ها و مسئولیت‌ها باشد.
7. کارکنان جدید چقدر سریع می‌توانند با فرهنگ رسیدگی به شکایات ما ارتباط برقرار کنند؟
   آموزش و آشنا کردن کارکنان با سیاست‌ها و فرآیندهای جدید، یکی دیگر از عوامل مهم در موفقیت برنامه‌ریزی است.
8. با داده‌های شکایات مشتری، می‌خواهیم به چه چیزی برسیم؟
   باید اهداف واضحی برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌های شکایات تعیین شود. این اهداف باید شامل پیشنهادات برای بهبود، کاهش تعداد شکایات و افزایش رضایت مشتری باشد.

مرحله دوم: اجرا (Do)

چند لحظه پس از آنکه برنامه و رتبه‌بندی مشتریان را در جای خود قرار داده‌اید، نوبت به انجام دادن می‌رسد. در این مرحله، مهم‌ترین نکته این است که اهدافی واضح و قابل اندازه‌گیری برای پیاده‌سازی یک سیستم جدید رسیدگی به شکایات مشتریان تعیین شده باشد. اهمیت این مرحله در آن است که بدنه اصلی فعالیت‌ها و تعاملات با مشتریان بازار، در اینجا شکل می‌گیرد و کیفیت خدمات سازمان به واقع آزموده می‌شود.

حال پرسش این است که چه اقداماتی باید در این مرحله انجام شود؟ در اینجا مراحل معین و مشخصی وجود دارد که می‌تواند به شما در این زمینه کمک کند:

1. مقایسه سیستم مدیریت شکایات فعلی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (الف سی آر ام):
   نخستین گام در این مرحله این است که سیستم مدیریت شکایات فعلی‌تان را با نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (الف سی آر ام) مقایسه کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف سیستم فعلی را شناسایی کرده و اساس یک بهبود مطلوب بسازید. بررسی دقیق سیستم‌های دیگر می‌تواند ایده‌هایی جدید برای بهینه‌سازی عملکرد به ذهن شما بیاورد.
2. تعریف اطلاعات لازم برای جمع‌آوری:
   یکی از کلیدی‌ترین عناصر هر سیستم رسیدگی به شکایات، جمع‌آوری داده‌های درست و دقیق است. تمام اطلاعاتی که باید هنگام دریافت شکایت از مشتریان جمع‌آوری شود، باید به‌روشنی تعریف شده و در دسترس کارکنان قرار گیرد. نباید فراموش کنیم که وجود داده‌های ناقص می‌تواند موجب ناکارآمدی در فرآیند تجزیه‌وتحلیل و پاسخگویی به شکایات مشتریان شود.
3. ایجاد و ابلاغ خط‌مشی رسیدگی به شکایات:
   این خط‌مشی باید به‌صورت داخلی و خارجی تدوین و به اطلاع تمامی کارکنان و مشتریان برسد. این مساله باعث می‌شود که تمامی اعضای سازمان از تلاش‌های مدیریت برای بهبود فرآیند حل شکایات مطلع شوند و در عین حال، مشتریان نیز از حقوق و انتظارات خود در این زمینه آگاهی داشته باشند.
4. استقرار یک برنامه الف سی آر ام با قابلیت یکپارچه‌سازی:
   در راستای بهبود سیستم مدیریت شکایات، لازم است که یک برنامه الف سی آر ام انتخاب و مستقر شود که بتواند به‌راحتی با تمامی سیستم‌های موجود شما یکپارچه شود. این یکپارچگی نه تنها باعث افزایش کارایی می‌شود، بلکه ارتباط بین بخش‌های مختلف سازمان را نیز تسهیل می‌کند.
5. تبدیل رسیدگی به شکایات مشتری به بخش کلیدی استراتژی الف سی آر ام:
   در این مرحله، باید توجه ویژه‌ای به نحوه ثبت، مدیریت و تحلیل شکایات مشتریان داشته باشید و این فرآیند را به بخشی کلیدی از استراتژی الف سی آر ام خود تبدیل کنید. این اقدام می‌تواند به‌طور مستقیم بر رضایت مشتری و در نتیجه بر وفاداری مشتریان تاثیر بگذارد.
6. ایجاد فرآیندی برای ثبت درس‌های آموخته شده:
   پس از تحلیل نتایج بدست آمده، ضروری است که یک فرآیند مشخص برای ثبت درس‌های آموخته شده تدوین و به اجرا گذاشته شود. این پایگاه داده‌ای برای کارکنان تازه استخدام شده در زنجیره رسیدگی به شکایات شما خواهد بود و موجب تسهیل انتقال دانش درون سازمانی خواهد شد.
7. تعریف مسیر برای مشتریان ناراضی:
   در نهایت، هر سازمان باید مسیری را برای مشتریانی که از تصمیمات ارائه شده به شکایات‌شان ناراضی هستند، تعریف کند. این اقدام نه تنها به مشتریان احساس قدرت و کنترل می‌دهد، بلکه سازمان را نیز از نظر بهبود خدمات و محصولات آگاه‌تر می‌کند.

مرحله سوم: بررسی (Check)

اکنون که سیستم مدیریت شکایات‌تان را با موفقیت برنامه‌ریزی و اجرا کرده‌اید، باید مرحله بعدی، یعنی “بررسی” را اجرا کنید. رویکرد PDCA چرخه‌ای است که باید طی آن دائماً به دنبال راه‌هایی برای بهبود فرآیندتان باشید. برای انجام مؤثر این کار، به یاد بیاورید که ما رضایت مشتری را قبل از اجرای سیستم جدید اندازه‌گیری کرده بودیم. حال زمان آن است که بررسی کنیم آیا بهبودی در وضعیت رضایت مشتری و عملکرد سیستم به وجود آمده است یا خیر.

چگونه بررسی کنیم؟

برای ارزیابی مؤثر عملکرد سیستم رسیدگی به شکایات، می‌توانیم از چند پیشنهاد استفاده کنیم:

1. تعیین چارچوب زمانی:
   اولین قدم تعیین یک چارچوب زمانی برای بررسی نتایج فرآیند رسیدگی به شکایات است. این چارچوب می‌تواند ماهانه، سه‌ماهه یا سالانه باشد، بسته به نوع و نیازهای سازمان شما. داشتن یک برنامه زمان‌بندی، به شما کمک می‌کند تا به‌طور مداوم و منظم فرآیندها را زیر نظر داشته باشید.
2. نظرسنجی از مشتریان:
   به طور مستمر از مشتریانی که با فرآیند رسیدگی به شکایات شما تعامل داشته‌اند، نظرسنجی کنید. این نظرسنجی‌ها به شما کمک می‌کنند تا از دیدگاه مشتری در مورد اثربخشی سیستم خود آگاه شوید و نقاط قوت و ضعف آن را شناسایی کنید.

   اکثر شرکت‌ها نظرسنجی را فقط از طریق ایمیل انجام می‌دهند، اما این روش به تنهایی ایده‌آل نیست. سازمان‌ها باید به‌طور مداوم به دنبال کانال‌های متعدد برای گوش‌دادن به بازخورد مشتریان باشند. این کانال‌ها می‌توانند شامل تماس‌های تلفنی، جلسات تعامل با مشتری، نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای و غیره باشند.

3. جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها:
   آنچه که به اندازه انجام نظرسنجی مهم است، اطمینان از جمع‌آوری داده‌ها به گونه‌ای است که بتوان آن‌ها را به‌راحتی تجزیه‌وتحلیل کرد. یک سیستم دقیق برای جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها به شما امکان می‌دهد تا بتوانید به درستی روندها و الگوهای موجود در نظرات مشتریان را شناسایی کنید.
4. بررسی عملکرد کارکنان:
   مدیریت عملکرد کارکنان در زنجیره شکایات نیز دارای اهمیت بوده و باید نهادینه شود. بررسی عملکرد کارکنان، می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف و نیازهای آموزشی آن‌ها کمک کند و اطمینان حاصل کند که تمامی اعضای تیم به بهترین نحو ممکن عمل می‌کنند.
5. ارزیابی خارجی:
   دعوت از نهادهای صدور گواهینامه خارجی برای ارزیابی سیستم‌های رسیدگی به شکایات‌تان یک گام مهم و مؤثر است. این نهادها معمولاً دارای دانش و تجربه کافی در زمینه استانداردهای کیفیت هستند و می‌توانند به شما کمک کنند تا نقاط ضعف خود را شناسایی و بهبود بخشید. یک سیستم عالی برای پیاده‌سازی، سیستم مدیریت ISO 10002:2004 است که بر رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات تمرکز دارد.

مرحله چهارم: عمل (Act)

این مرحله نهایی چرخه دمینگ به سازمان این امکان را می‌دهد که بر اساس نتایج مرحله «بررسی»، اقداماتی جهت بهبود بیشتر انجام دهد. اگر تحلیل‌ها نشان دهند که مشتریان هنوز از جنبه خاصی از روند شکایات نارضایتی دارند، باید بر آن جنبه تمرکز کرده و اقداماتی برای بهبود آن انجام داد. برای مثال، اگر بازخورد مشتریان نشان می‌دهد که شکایات به‌خوبی پیگیری نمی‌شوند، تیم می‌تواند از چند مشتری سؤال کند که در این فرآیند چه بهبودی می‌خواهند. نظرات آنها می‌تواند پایه‌گذار تغییرات باشد. سپس، این تغییرات باید در عملکرد روزمره اجرا شوند.

پس از چند ماه، این مرحله به سازمان اجازه می‌دهد تا دوباره بر روی همان نقاط ضعف متمرکز شود و موفقیت یا شکست استراتژی‌های جدید را ارزیابی کند. این ارزیابی مستمر و سیستماتیک به سازمان این امکان را می‌دهد که یک چرخه بهبود بر اساس تجربیات گذشته ایجاد کند.

کاربرد چرخه دمینگ در بهبود فرآیندها و پروژه‌های جدید

چرخه دمینگ، که به نام دکتر ادوارد دمینگ نام‌گذاری شده است، یک مدل مدیریتی چهار مرحله‌ای برای بهبود مستمر فرآیندها، محصولات و خدمات است. این چرخه شامل مراحل برنامه‌ریزی (Plan)، انجام (Do)، بررسی (Check) و عمل (Act) است و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به طور مداوم عملکرد خود را بهبود دهند و کیفیت محصولات و خدمات خود را افزایش دهند. در این مقاله، به بررسی کاربردهای چرخه دمینگ در شرایط مختلف و به خصوص در موارد مربوط به آغاز پروژه‌های بهبود جدید و ارائه خدمات بهتر توسط الف سی آر ام می‌پردازیم.

1. شروع یک پروژه بهبود جدید

در هنگام آغاز یک پروژه بهبود جدید، چرخه دمینگ به عنوان یک ابزار قدرتمند مورد استفاده قرار می‌گیرد. با شناسایی نیازهای موجود و مشکلات موجود، سازمان‌ می‌تواند به مرحله برنامه‌ریزی ورود کند. در این مرحله، اهداف پروژه مشخص شده و راهکارهایی برای بهبود شناسایی می‌شود. همچنین، الگوهای موفقی از پروژه‌های قبلی ممکن است به عنوان مبنای تصمیم‌گیری در نظر گرفته شود. به عنوان مثال، با استفاده از سیستم مدیریت روابط با مشتری (CRM) مانند الف سی آر ام، سازمان می‌تواند داده‌های مربوط به مشتریان و بازخوردهای آن‌ها را جمع‌آوری کرده و بر اساس آن برنامه‌ریزی‌های لازم را انجام دهد.

2. توسعه یک فرآیند، محصول یا خدمات جدید و یا بهبود آن

چرخه دمینگ در فرآیند توسعه یا بهبود محصولات و خدمات جدید نیز کاربرد دارد. با استفاده از این چرخه، سازمان می‌تواند به تدریج تغییرات لازم را مورد آزمایش قرار دهد و پروسه‌های خود را با داده‌های واقعی بهبود بخشد. در مرحله انجام، تیم‌های مختلف پروژه می‌توانند فرآیندهای جدید را امتحان کنند و نتایج را ارزیابی نمایند. الف سی آر ام می‌تواند در اینجا به عنوان یک ابزار تحلیلی موثر عمل کرده و کمک کند تا عملکرد جدید با موفقیت مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

3. تعریف یک فرآیند کاری تکراری

چرخه دمینگ می‌تواند به تعریف و بهینه‌سازی فرآیندهای کاری تکراری کمک کند. با استفاده از این چرخه، سازمان می‌تواند نقاط ضعف در فرآیندهای موجود را شناسایی کرده و تنوع قدم‌ها و مراحل را بهبود بخشد. با بهره‌مند شدن از داده‌های جمع‌آوری‌شده از طریق سیستم‌های مدیریتی نظیر الف سی آر ام، تولیدکنندگان می‌توانند الگوهای بهتری برای پردازش‌ها و کارهای متکرر خود تعریف نمایند و بهبود‌ مستمری در کیفیت خدمات خود ایجاد کنند.

4. برنامه‌ریزی برای جمع‌آوری داده و تجزیه‌وتحلیل

بخش کلیدی در هر پروژه بهبود، جمع‌آوری داده‌های مربوط به عملکرد و تجزیه‌وتحلیل آن‌ها به منظور شناسایی مشکلات و علل اصلی آن‌هاست. چرخه دمینگ به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که یک برنامه ساختارمند برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها ایجاد کنند. با تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، سازمان‌ها می‌توانند به درک بهتری از مشکلات موجود دست یابند و اولویت‌های بهبودی خود را مشخص کنند. الف سی آر ام در این مرحله می‌تواند به عنوان یک پلتفرم قوی برای جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتریان عمل کند و به تصمیم‌گیرندگان کمک کند تا نقاط ضعف و قوت را شناسایی نمایند.

5. پیاده‌سازی هرگونه تغییر

پیاده‌سازی تغییرات جدید یکی از مراحل حیاتی چرخه دمینگ است. سازمان‌ها باید در این مرحله مطمئن شوند که تغییرات اعمال شده به درستی و به صورت مؤثری پیاده‌سازی می‌شوند. با استفاده از چرخه دمینگ، سازمان می‌تواند به مرور تغییرات را مورد ارزیابی و بازنگری قرار دهد و از نتایج برای تعیین نیازهای اصلاحی استفاده کند. الف سی آر ام می‌تواند با ارائه ابزارهای مدیریتی و تحلیلی، فرآیندهای پیاده‌سازی تغییرات را تسهیل کند و به سازمان‌ها کمک کند تا به سرعت به نقاط بهبود دست یابند.

6. کار کردن برای بهبود مستمر

در نهایت، چرخه دمینگ به عنوان ابزاری برای بهبود مستمر در سازمان‌ها عمل می‌کند. با توجه به دنیا و بازارهای متغیر امروز، سازمان‌ها نمی‌توانند به یک سطح مشخص از کیفیت بسنده کنند. آن‌ها باید به صورت مداوم تلاش کنند تا خدمات و محصولات خود را بهبود دهند. چرخه دمینگ به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که به بهبود مستمر متعهد بمانند و همواره در جستجوی شیوه‌های نوین برای ارائه بهترین کیفیت به مشتریان باشند.

پیاده سازی رویکرد PDCA برای رسیدگی به شکایات مشتری

تجربه مشتری در تعیین موفقیت یا شکست یک سازمان نقشی حیاتی ایفا می‌کند. یکی از عوامل کلیدی در این تجربه، نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان است. نتایج مطالعات گذشته نشان می‌دهد که یک کسب‌وکار معمولی تنها 4 درصد از شکایات مشتریان ناراضی‌اش را دریافت می‌کند.

این موضوع به خودی خود نگران‌کننده است؛ زیرا در برابر هر شکایت ثبت شده، به‌طور تقریبی 26 مشتری دیگر سکوت کرده و ناامیدی خود را در درون خود نگه می‌دارند. این مسئله بدان معناست که سازمان‌ها در شناسایی و حل مشکلات موجود در رضایت مشتری ناکارآمد هستند و قادر به جلب نظر مشتریان ناراضی نخواهند بود.

رفتار نادرست در این زمینه، سازمان‌ها را در شرایطی قرار می‌دهد که نه‌تنها از دست دادن یک مشتری اتفاق بدی است، بلکه از دست دادن مشتریانی که نظر خود را ابراز نمی‌کنند، می‌تواند به فاجعه‌ای بزرگ منجر شود. بنابراین ضروری است که سازمان‌ها با استفاده از تجزیه‌وتحلیل ریشه‌ای و عمیق، به دنبال یادگیری از شکایات مشتریان باشند و علل ناامیدی آنان را از بین ببرند.

یکی از چالش‌های موجود در این عرصه این است که بسیاری از سازمان‌ها تمرکز اصلی خود را بر جمع‌آوری شکایات مشتریان قرار داده‌اند، اما به همان اندازه به تجزیه‌وتحلیل صحیح این شکایات توجه نمی‌کنند. این عدم توجه موجب می‌شود که آن‌ها نتوانند روندها را شناسایی کنند و بهبودهای مداومی را در فرآیندهای خود اعمال نمایند.

رویکرد PDCA: برنامه‌ریزی، اجرا، بررسی و اقدام

یک راه حل مناسب برای مقابله با این مشکل، پیاده‌سازی رویکرد PDCA (Plan-Do-Check-Act) در سیستم‌های رسیدگی به شکایات مشتری است. این رویکرد (چرخه دمینگ) که توسط دکتر ادوارد دمینگ، یکی از پیشگامان علم مدیریت کیفیت، توسعه یافته است، یک فرآیند چهار مرحله‌ای تکراری می‌باشد که برای کنترل و بهبود مستمر فرآیندها در تجارت مورد استفاده قرار می‌گیرد. مراحل PDCA به شرح زیر است:

1. برنامه‌ریزی (Plan): در این مرحله، سازمان باید به شناسایی و تعریف مشکلات موجود در فرآیند رسیدگی به شکایات بپردازد. همچنین نیاز است که اهداف مشخصی برای بهبود مشکلات شناسایی شده تعیین گردد تا بتوان به نتایج قابل اندازه‌گیری دست یافت.
2. اجرا (Do): در مرحله اجرا، سازمان باید برنامه‌های توسعه‌ یافته خود را عملیاتی کند. این شامل آموزش کارکنان، تغییرات در رویه‌ها، و توسعه سیستم‌های جدید برای جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل شکایات مشتری است.
3. بررسی (Check): در این مرحله، سازمان باید نتایج حاصله از اقدامات انجام شده را بررسی کند. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و مقایسه آن‌ها با اهداف تعیین شده به منظور شناسایی موفقیت‌ها و ناکامی‌ها در این فرآیند صورت می‌گیرد.
4. اقدام (Act): در نهایت، بر اساس نتایج به‌دست‌آمده در مرحله بررسی، سازمان باید تصمیمات مناسبی بگیرد. این می‌تواند شامل تثبیت موفقیت‌ها و به‌روزرسانی فرآیندها به منظور بهبود مستمر باشد. اگر یک روش یا تغییر خاص موفقیت‌آمیز بود، لازم است که آن را به‌سرعت به تمامی سازمان تعمیم داد.